SFR - 13/03/2017

Annonceur: 
SFR
Produit/Service: 
Pack TV-net-tel
Média: 
Affichage
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Lundi, 13 mars 2017
Description de la publicité

L’affiche contient le logo de l’annonceur et le texte en grands caractères blancs sur fond rouge « 1 an ça se fête ! Pack TV-net-tel 39€/mois* » et l’astérisque renvoie à une mention verticale en petits caractères en bas à gauche : « *voir conditions sur sfr.be ».
En dessous, l’adresse du site internet et un numéro de téléphone.

Le site internet mentionne entre autres sur la page d’accueil : « 1 an ça se fête ! Votre pack à 39,00€/mois pendant 1 an, puis 55,99€/mois ».
Sous l’onglet « Eligibilité », on trouve la liste des communes couvertes par les services de l’annonceur.

Motivation de la plainte

Le plaignant a souligné que la publicité annonce un pack TV + internet + téléphonie à 39€/mois. Le service clientèle lui a dit que les 39€ était pour 1 an et qu’ensuite c’était 55,99€/mois. Or ceci n’est nullement indiqué sur la publicité qui affiche un grand 39€/mois, tout au plus y a-t-il une petite étoile qui renvoie vers le site. De plus, toutes les communes de Bruxelles ne sont pas desservies. Cela n’est pas non plus indiqué. Le plaignant trouve cette publicité mensongère.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué que la légalité d’une pratique commerciale doit être appréciée en tenant compte de l’impression du consommateur moyen normalement informé et raisonnablement attentif et avisé, de l’altération ou du risque d’altération substantielle du comportement économique du consommateur, ainsi que de la publicité considérée dans son ensemble et compte tenu du contexte factuel.

Le prétendu caractère trompeur d’une publicité doit ainsi être apprécié en ayant égard à celle-ci « de manière globale », en tenant compte du « contexte factuel » dans lequel trouve place le message publicitaire en cause.

Or, en l’espèce, l’affiche renvoie très clairement au site internet qui contient une information complète. Ce renvoi se fait au moyen d’une astérisque, bien visible et à laquelle le consommateur est parfaitement habitué, l’ensemble des opérateurs du secteur des télécommunications faisant usage d’un tel procédé de communication.

Quand le consommateur consulte le site internet, immédiatement, à la première page, apparaît la mention « 1 an ça se fête » avec la publicité pour la box en cause et la mention « 39€/mois », accompagnée des précisions « pendant 1 an, puis 55,99€/mois ». Cette dernière mention est tout à fait intelligible et bien lisible. Elle est même indiquée en caractères gras.

Eu égard au renvoi fait sur l’affiche au site internet et au contenu de celui-ci, le message publicitaire ne peut être jugé comme trompeur par rapport aux conditions qu’il vise à promouvoir.

S’agissant des services et de leur disponibilité, ceux-ci sont disponibles sur toute l’empreinte du réseau. Tous les opérateurs du câble ont une couverture territoriale limitée, aucun réseau câblé n’ayant en l’état une couverture nationale.

L’affiche renvoie à nouveau tant au site internet qu’à un numéro de téléphone qui permettent d’obtenir l’ensemble des conditions de l’offre, et spécifiquement les zones couvertes par le réseau câblé.

L’annonceur a toutefois été sensible à certains éléments relayés par la plainte. Les affiches faisant l’objet de la plainte ont été enlevées et les nouvelles affiches indiquent de manière plus claire le prix applicable après la durée d’un an visée dans l’offre.

Décision du Jury

Le Jury a constaté que sur l’affiche concernée par la plainte figure en grands caractères le texte « 1 an ça se fête ! Pack TV-net-tel 39€/mois* » et que l’astérisque renvoie à une mention verticale en petits caractères en bas à gauche : « *voir conditions sur sfr.be ».

Le Jury a également constaté que, sur la page d’accueil du site de l’annonceur, en dessous du prix annoncé figure la précision suivante : « pendant 1 an, puis 55,99€/mois ». Le Jury a noté que ce dernier prix est considérablement plus élevé que celui à payer pendant la période promotionnelle.

Le Jury est d’avis que le prix promotionnel du Pack qui fait l’objet de la publicité en est l’élément central et que la précision apportée par rapport à sa limite dans le temps est une information substantielle dont le consommateur moyen a besoin pour prendre une décision commerciale en connaissance de cause.

Le Jury a considéré la publicité dans son ensemble et a tenu compte du contexte factuel et du moyen de communication utilisé. En l’occurrence, il a estimé que l’affiche en question omet une information essentielle en ne mentionnant pas elle-même cette limite dans le temps.

Le Jury a dès lors estimé qu’il s’agit dans ce cas-ci d’une omission trompeuse au sens de l’article VI.99 du Code de droit économique et de l’article 5 du code de la Chambre de Commerce Internationale.

Vu ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier la publicité sur ce point et à défaut de ne plus la diffuser.

A cet égard, le Jury a noté que l’annonceur a déjà retiré l’affiche concernée par la plainte pour la remplacer par une affiche avec l’indication du prix et de sa limite dans le temps via la mention « 39€/mois pendant 1 an puis 55,99 € par mois ».

Par ailleurs, en ce qui concerne les services de l’annonceur et leur disponibilité, le Jury a constaté que sur le site de l’annonceur, auquel l’affiche concernée renvoie, on trouve la liste des communes couvertes. Il est d’avis que le site indique ainsi de manière suffisamment claire pour le consommateur moyen quelle est la couverture territoriale. Le Jury est également d’avis qu’on peut s’attendre à ce que le consommateur moyen sache que la couverture territoriale des opérateurs du câble en général est limitée.

Le Jury a donc estimé que la publicité n’est pas de nature à induire le consommateur moyen en erreur sur ce point.

A défaut d’infractions aux dispositions légales ou autodisciplinaires, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler sur ce point.

Suite

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.