SCARLET – 27/08/2015

Description de la publicité

Dans la section « internet » du site web, on lit entre autres ce qui suit:
« Surf illimité
Download max 30 Mbps
Upload max 4 Mpbs”.
En dessous, un bouton “plus d’infos” avec une flèche.
Ensuite, on arrive sur une page avec le texte suivant:
« Surf illimité
Download max 30 Mbps(1)
Upload max 4 Mpbs”.
En dessous, sous l’onglet “internet illimité”, le texte suivant:
« Téléchargement illimité (1)
Grâce à la technologie VDSL2 et à un volume de téléchargement illimité (1), vous utilisez au maximum les possibilités de votre connexion internet. Vitesse jusqu’à 30 Mbps(2) en download et 4 Mbps en upload.”
En dessous, en petits caractères:
« 1. Seulement pour un usage privé et personnel. À partir du 1/09/2015, Scarlet se réserve le droit de limiter la vitesse de téléchargement à 3 Mbps au-delà d’un volume de téléchargement de 300 GB par le client. »

Motivation de la plainte

Le plaignant trouve les termes « surf illimité » et « téléchargement illimité » trompeurs. En effet, dans les notes en bas de page, il est mentionné qu’à partir du 1/09/2015 la vitesse peut être limitée à un niveau de 3 Mbps à partir d’un certain volume de téléchargement, ce qui fait qu’un grand nombre d’applications internet actuellement populaires ne fonctionnent plus bien. Cette limitation diminuerait l’expérience de surf, par exemple:
- Pour regarder sur YouTube une vidéo en haute qualité (1080p), on a besoin de 4,5 Mbps pour le streaming. Avec la limitation, la vidéo serait toujours interrompue après quelques secondes et devrait de nouveau charger.
- Pour le streaming avec l’application Netflix sur un écran UHD, l’expérience devient encore pire. Netflix recommande pour cela une vitesse de 25 Mbps. Avec la limitation, on atteint au maximum 3 Mbps, ce qui fait que la qualité est ramenée à une qualité SD inférieure à ne pas regarder sur un écran aussi grand.
Selon le plaignant, l’annonceur devrait placer un avertissement à ce sujet.
Le plaignant trouve la présentation visuelle sur le site internet également trompeuse.
Les termes « surf illimité » et « téléchargement illimité » se trouvent partout sur le site web en grands caractères contrastés alors que la référence à la note en bas de page est dans une nuance de gris la plus claire. La note en bas de page est presque illisible. Cette présentation visuelle a un seul but selon le plaignant: cacher le mieux possible de l’information pertinente mais moins attrayante.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué qu’il a décidé de se réserver le droit de limiter les vitesses de téléchargement à 3 Mbps à partir du 1er septembre 2015 quand le client dépasse un volume de téléchargement de 300 GB. Le volume est donc illimité. Le client peut continuer à surfer, même s’il dépasse 300 GB. Mais l’annonceur se réserve néanmoins le droit de limiter la vitesse de surf. Mais il n’est pas encore clair si et quand il va effectivement le faire.
L’annonceur est d’avis qu’il communique clairement sur ce principe. Tous les clients existants ont été informés à l’avance par un message sur leur facture. L’information est de plus clairement mentionnée sur le site internet. Il est renvoyé à l’information avec un astérisque et l’information est mentionnée sur la même page.
Quand l’annonceur décidera de mettre en place la limitation, les clients qui ont utilisé une grande partie de leur abonnement seront individuellement informés à l’avance, de manière à ce qu’ils ne soient pas surpris.
Les politiques de téléchargement sont une pratique courante sur le marché. Différents opérateurs se réservent le droit de limiter ou limitent la vitesse d’internet après l’usage d’un certain volume.
Un tel contrôle de l’usage d’internet est nécessaire pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes. Par la popularité croissante de services OTT (Over the Top), comme par exemple Netflix, Spotify, … qui mènent à un usage d’internet toujours plus grand, cela devient de plus en plus important.
De plus, l’annonceur veut souligner que 300 GB représente un volume considérable qui n’est dépassé que dans des cas exceptionnels. Il renvoie à quelques exemples concrets:

  • Visiter plus de 5000 pages/jour ;
  • Appels vidéo & vocaux 24/24 avec un usage de 60MB/heure ;
  • 14 heures par jour Netflix avec un stream SD (0,7 GB/heure) et plus de 3 heures par jour Netflix en HD ;
  • Plus de 10 heures par jour de streaming de musique en qualité moyenne ;
  • 1 morceau de musique fait en moyenne 5 MB à 60.000 chansons sont équivalentes à 300 GB ; 1 film fait en moyenne 1 GB à 300 films sont équivalents à 300 GB.

De plus, les clients avec les profils d’usage internet les plus courants peuvent encore continuer à surfer sans problèmes avec une connexion avec une vitesse de 3 Mbps.
L’annonceur renvoie à quelques exemples de vitesses recommandées:

  • Selon une recherche de HTTP Archive Report, mentionnée par GigaOM (un des sites internet techniques américains les plus importants), la dimension moyenne d’une page internet est de 2 Mb. Cela signifie que les clients avec 3 Mbps peuvent télécharger une page internet en moins d’une seconde ;
  • Des appels vidéo Skype HD demandent une vitesse de 1,5 Mbps ;
  • La vitesse à haut débit recommandée pour Netflix est de 1,5 Mbps. La vitesse de 3 Mbps est recommandée pour la qualité SD ;
  • Pour YouTube, un minimum de 0,5 Mbps est recommandé ;
  • Pour Spotify, la vitesse recommandée est de 0,15 Mbps.

L’annonceur est donc d’avis que sa publicité n’est pas trompeuse.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance de la publicité pour Scarlet Internet sur le site internet de l’annonceur où sont entre autres mentionnés “surf illimité” et “téléchargement illimité”.

Le Jury a également pris connaissance du fait que l’annonceur se réserve le droit à partir du 1er septembre 2015 de limiter les vitesses de téléchargement à 3 Mbps quand le client dépasse un volume de téléchargement de 300 GB. Dans ce cas, le client peut donc continuer à surfer mais avec une vitesse limitée.

Le Jury a noté que 300 GB représente un volume considérable qui n’est dépassé que dans des cas exceptionnels et qu’avec la vitesse limitée, la plupart des clients peuvent continuer à surfer sans problèmes.

Le Jury est d’avis que les politiques de téléchargement sont une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l’annonceur peut utiliser les mots « surf illimité » et « téléchargement illimité » s’il communique clairement en ce qui concerne la limitation des vitesses de téléchargement.

À ce sujet, le Jury a constaté que sur les pages des différents abonnements est entre autres mentionné ce qui suit:

« Surf illimité
Download max 30 Mbps(1)
Upload max 4 Mpbs”.
En dessous, sous l’onglet “internet illimité”, le texte suivant:
« Téléchargement illimité (1)
Grâce à la technologie VDSL2 et à un volume de téléchargement illimité (1), vous utilisez au maximum les possibilités de votre connexion internet. Vitesse jusqu’à 30 Mbps(2) en download et 4 Mbps en upload.”
En dessous, en petits caractères:
« 1. Seulement pour un usage privé et personnel. À partir du 1/09/2015, Scarlet se réserve le droit de limiter la vitesse de téléchargement à 3 Mbps au-delà d’un volume de téléchargement de 300 GB par le client. »

Le Jury est d’avis que la limitation des vitesses de téléchargement est ainsi clairement mentionnée, de manière visible et lisible sur les pages en question.

Le Jury a néanmoins constaté que sur la page générale ‘internet’ du site est mentionné ce qui suit:

« Surf illimité
Download max 30 Mbps
Upload max 4 Mpbs”
sans référence sur la même page à la limitation en question.

Le Jury a estimé que l’annonceur ne communique ici pas clairement en ce qui concerne la limitation et que le texte en question peut tromper le consommateur moyen à propos des caractéristiques du service.

Compte tenu de ce qui précède et sur la base de l’article 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale, le Jury a donc demandé à l’annonceur de modifier la publicité et à défaut de ne plus la diffuser.

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision.

Annonceur:SCARLET
Produit/Service:Scarlet internet
Média:Internet
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Date de clôture: 27/08/2015