SCARLET - 24/08/2018

Annonceur: 
SCARLET
Produit/Service: 
Scarlet internet
Média: 
Internet
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Pas de remarque
Date de clôture: 
Vendredi, 24 août 2018
Description de la publicité

La page du site internet de l’annonceur consacrée à internet contient à droite un cadre avec le texte suivant :
« internet Loco
surfez sans compter
Surf illimité1
Download max. 50 Mbps
35€ par mois
Frais uniques de 50€ pour l’activation2 »
et en dessous, un bouton « Commandez ».
En bas de cette page, entre autres la mention suivante :
« 1. Internet illimité: les services internet de Scarlet sont réservés uniquement à un usage personnel. La vitesse de surf est limitée à 3 Mbps au-delà d’un volume de téléchargement de 500 GB par mois. Cette vitesse est suffisante pour un usage conventionnel : navigation sur Internet, utilisation de l’email, vidéo streaming,... En cas de dépassement, vous aurez la possibilité d’activer une option « Scarlet Comfort » qui vous permettra, pour 5 € par mois, de conserver votre vitesse de surf pour 500 GB supplémentaires. ».

Motivation de la plainte

Le plaignant a communiqué que pour l'abonnement internet Loco, l’annonceur informe que l'internet est illimité. Or le consommateur doit lire les conditions générales pour s'apercevoir que l'internet n'est pas illimité mais limité à 500 go, des frais étant appliqués après ces 500 go consommés.

Position de l'annonceur

L’annonceur a tout d’abord renvoyé à des décisions du Jury prises dans des cas similaires, qui peuvent être consultées sur son site web (SCARLET 27/08/2015 et 21/09/2016) et où le Jury a tranché en sa faveur, et a également mentionné qu’entre-temps le volume de téléchargement est passé de 300 GB à 500 GB à l’avantage du client.
Il a ensuite rappelé qu’il est transparent quant aux conditions applicables au produit, la mention « Surf illimité » étant immédiatement suivie par un « 1 » renvoyant à une note de bas de page disponible sur la même page internet que l’offre.

Selon l’annonceur, les conditions de l’offre sont donc clairement indiquées sur la page de la publicité et l’utilisateur a immédiatement accès à cette information de manière claire et transparente. L’offre n’est pas mensongère et ne tente en aucun cas de tromper le consommateur. Les mots internet illimité, surf illimité, téléchargement illimité ou volumes de téléchargement illimités ont ici tous la même signification : « illimité » renvoie au volume et non à la vitesse, comme c’est l’usage sur le marché. Le « throttling » à 3 Mbps est une réduction de la vitesse de surf et non du volume, qui reste illimité. En effet, pour les rares utilisateurs pour lesquels un volume de 500 GB serait insuffisant, seule la vitesse de surf est diminuée à 3Mbps, le volume restant illimité. Ces clients peuvent donc toujours surfer de manière illimitée mais à une vitesse réduite, comme c’est souvent le cas dans le secteur conformément à la « Fair use policy ».

En ce qui concerne le point mentionné par le plaignant que des frais seraient appliqués après la consommation de 500 GB, l’annonceur a communiqué que ce n’est pas le cas. Selon lui, le plaignant semble faire référence à l’option « scarlet comfort » qui permet aux quelques rares abonnés utilisant un volume supérieur à 500 GB par mois de conserver leur vitesse de surf pour 500 GB supplémentaires jusqu’à la fin du mois et ce, en s’acquittant d’un faible montant supplémentaire. Cette option n’est cependant pas imposée à l’utilisateur et n’est activée que sur demande de sa part. Des frais automatiques ne sont jamais automatiquement facturés pour le dépassement du volume de 500 GB.

Selon l’annonceur, les motivations justifiant les conditions applicables à l’offre sont tout à fait raisonnables et visent notamment à protéger les intérêts de l’ensemble des abonnés de l’annonceur. L’offre Loco vise exclusivement un usage personnel de l’internet. Un volume de téléchargement de 500 GB par mois pour un usage personnel est élevé et convient à une grande majorité des clients qui ne remarquent pas cette limitation. Dans l’application de ces conditions, l’annonceur est dans les limites d’une « fair use policy » de l’internet illimité visant à éviter une utilisation excessive de certains utilisateurs qui pourrait surcharger les réseaux et engendrer des nuisances pour d’autres utilisateurs.
Par ailleurs, les clients sont individuellement et à l’avance avertis par e-mail lorsqu’ils atteignent un volume de téléchargement de 475 GB et une seconde fois par e-mail mais également par SMS lorsqu’ils atteignent la limite de 500 GB. Les clients peuvent également suivre à tout moment leur consommation via leur espace privé.

Selon l’annonceur, il ressort donc clairement de ces éléments qu’il ne viole pas les dispositions applicables en la matière.

Décision du Jury

Le Jury a constaté que sur la page du site internet de l’annonceur consacrée à internet, le produit internet Loco est présenté avec entre autres la mention « Surf illimité1 » où le « 1 » renvoie plus bas sur la même page à des informations relatives aux services internet de l’annonceur.

Le Jury a noté que ces services sont uniquement réservés à un usage personnel et que la vitesse de téléchargement est limitée à 3 Mbps si le client dépasse un volume de téléchargement de 500 GB par mois.

À ce sujet, le Jury renvoie d’abord à ses décisions antérieures concernant des publicités analogues de l’annonceur, qui peuvent être consultées sur son site web (SCARLET 27/08/2015 et SCARLET 21/09/2016).

Ensuite, en ce qui concerne le volume de 500 GB, le Jury a noté qu’il s’agit d’un volume important qui est rarement dépassé et que la vitesse de surf réduite continue à permettre un usage conventionnel.

Le Jury est d’avis que les politiques de téléchargement sont une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes.

Il a également noté que, pour les quelques rares abonnés utilisant un volume supérieur à 500 GB par mois, l’annonceur propose l’option « Scarlet Comfort » qui peut être activée sur demande pour 5 € par mois afin de conserver la vitesse de surf pour 500 GB supplémentaires.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l’annonceur peut faire de la publicité avec les mots « surf illimité » s’il communique clairement en ce qui concerne la limitation de la vitesse de surf.

A cet égard, le Jury a estimé que les mentions auxquelles le (1) à côté de « surf illimité » renvoie sur la même page sont suffisamment visibles et lisibles et informent clairement le consommateur sur la limitation en question.

Le Jury a dès lors estimé que la publicité concernée n’est pas de nature à induire le consommateur moyen en erreur sur ce point.

A défaut d’infractions aux dispositions légales ou autodisciplinaires, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler sur ce point.

Suite

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.