SCARLET - 21/09/2016

Annonceur: 
SCARLET
Produit/Service: 
Scarlet Trio/ Scarlet Internet
Média: 
Internet
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Mercredi, 21 septembre 2016
Description de la publicité

Une annonce sur Facebook contient entre autres le texte « Onbeperkt internet ».

En cliquant sur le bouton “Meer informatie” à côté on arrive sur la page spécifique du site web de l’annonceur concernant le produit Scarlet Trio.

Ce page spécifique relative au produit Scarlet Trio mentionne entre autres ce qui suit :
« Internet haut débit illimité » ;
« L’installation de 99 € inclut la mise à disposition du modem wifi et du premier décodeur. Info et conditions. » ;
entre des informations sur la télé digitale et la téléphonie fixe :
« Internet à haut débit
Volume de téléchargement illimité1
Vitesse de téléchargement jusqu’à 50 Mbps4
Vitesse d’envoi jusqu’à 4 Mbps4 » ;
après un résumé de l’offre Trio et une liste de tarifs et options :
« Voir les info et conditions ».

En cliquant sur “Info et conditions.” et « Voir les info et conditions. » on voit une liste de conditions avec entre autres :
« 1. Les services internet de Scarlet sont réservés uniquement à un usage personnel. La vitesse de surf est, à partir du 15/09/2016, limitée à 3 Mbps au-delà d’un volume de téléchargement de 300 GB par mois. En cas de dépassement, vous aurez la possibilité d’activer une option « Scarlet Comfort » qui vous permettra, pour 5 € par mois, de conserver votre vitesse de surf pour 300 GB supplémentaires. ».

D’autres pages produit du site web de l’annonceur, comme celle pour Scarlet Internet VDSL2, contiennent entre autres le texte suivant :
« Surf illimité (1)
Download max 50 Mbps (2)
Upload max 4 Mbps »;
“Téléchargement illimité (1)
Grâce à la technologie VDSL2 et à un volume de téléchargement illimité (1), vous utilisez au maximum les possibilités de votre connexion internet. Vitesse jusqu’à 50 Mbps (2) en download et 4 Mbps en upload. ».

Immédiatement plus loin en bas de cette page en petits caractères, entre autres :
« 1. Les services internet de Scarlet sont réservés uniquement à un usage personnel. La vitesse de surf est, à partir du 15/09/2016, limitée à 3 Mbps au-delà d’un volume de téléchargement de 300 GB par mois. En cas de dépassement, vous aurez la possibilité d’activer une option « Scarlet Comfort » qui vous permettra, pour 5 € par mois, de conserver votre vitesse de surf pour 300 GB supplémentaires. ».

Motivation de la plainte

1) La première plainte concerne une annonce que l’annonceur a placée sur Facebook et dans laquelle on parle de « onbeperkt internet ». Quand le plaignant a cliqué sur le bouton « meer informatie » via Facebook, il est arrivé sur la page Scarlet Trio où on parle encore toujours de surf illimité. Quand on cherche le petit 1 après « surf illimité », ce n’est qu’après avoir cherché longtemps qu’on apprend qu’après un volume de 300 GB on est mis sur smallband (téléchargement de 3 Mbps). Selon lui, cela ressemble fort à de la publicité mensongère. Il lui semble donc logique que l’annonceur mentionne clairement cette limitation, au lieu de faire de la publicité seulement via les canaux comme Facebook avec « illimité ».

2) La deuxième plainte concerne la publicité sur le site web de l’annonceur. Le plaignant a souligné que les slogans « surf illimité » et « téléchargement illimité » suggèrent que le consommateur peut surfer ou télécharger sans aucune limitation, de façon « illimitée ». Selon lui, cette suggestion est incorrecte pour différentes raisons.

Premièrement, la connexion internet de 50 Mbps semble bien être limitée parce qu’il est question d’une limitation rigoureuse de la vitesse où la vitesse originelle est ramenée à 6% ou 3 Mbps après qu’on dépasse le volume de données inclus mensuellement de 300 GB. À une vitesse de 3 Mbps, certains services internet ne sont pas du tout utilisables et d’autres services fonctionnent très lentement.

Scarlet n’informe d’ailleurs pas le consommateur moyen sur les services internet populaires qui ne fonctionnent plus normalement à une vitesse d’à peine 3 Mbps.

Une deuxième raison est le fait que Scarlet offre contre paiement l’option commerciale d’annuler la limitation de la vitesse et d’élargir le volume de data. En mettant sur le marché une telle option d’élargissement, Scarlet admet explicitement que leur limitation rigoureuse de la vitesse crée un nouveau besoin sur le marché. Si leur formule internet était vraiment illimitée ce besoin n’existerait pas.

Position de l'annonceur

En ce qui concerne la qualification par les plaignants de l’utilisation de « surf illimité » ou « téléchargement illimité » comme mensongère ou déloyale parce qu’il y a une limitation de la vitesse de téléchargement de 50 Mbps à 3 Mbps quand le client dépasse un volume de téléchargement de 300GB, l’annonceur a renvoyé intégralement à sa réaction dans le précédent dossier Scarlet du 27/08/2015 comme réponse à une plainte identique.

À ce moment, l’annonceur avait communiqué qu’il se réservait le droit de limiter les vitesses de téléchargement à 3 Mbps à partir du 1er septembre 2015 si le client dépasse un volume de téléchargement de 300 GB. (« 1. Seulement pour un usage privé et personnel. À partir du 1/09/2015, Scarlet se réserve le droit de limiter la vitesse de téléchargement à 3 Mbps au-delà d’un volume de téléchargement de 300 GB par le client »). Il n’était alors pas encore clair quand il allait effectivement appliquer cette limitation. A partir du 15 septembre 2016, cette condition devient effective et la vitesse de téléchargement d’un client qui dépasse un volume de téléchargement de 300 GB sera limitée. Aujourd’hui, il communique donc ce qui suit sur son site web sous le titre « Internet à haut débit : Volume de téléchargement illimité1 » :
« 1. Les services internet de Scarlet sont réservés uniquement à un usage personnel. La vitesse de surf est, à partir du 15/09/2016, limitée à 3 Mbps au-delà d’un volume de téléchargement de 300 GB par mois. En cas de dépassement, vous aurez la possibilité d’activer une option « Scarlet Comfort » qui vous permettra, pour 5 € par mois, de conserver votre vitesse de surf pour 300 GB supplémentaires. ».

L’annonceur souligne également que ses clients sont aussi individuellement et à l’avance avertis par mail quand ils arrivent à un volume de 275 GB et par mail et sms quand ils arrivent à 300 GB. De plus, depuis le 4 août, ses clients peuvent suivre leur consommation dans « MonScarlet » sous « ma consommation » ainsi que déterminer quand et comment ils veulent recevoir la notification.

Les clients peuvent donc toujours surfer de manière illimitée mais à une vitesse de surf réduite, comme c’est souvent le cas dans le secteur (Fair use policy). Il rappelle de plus que 300 GB représente un volume important, qui n’est dépassé que dans des cas exceptionnels et que la majorité des clients peuvent continuer à surfer sans problèmes à la vitesse réduite.

Les mots internet illimité, surf illimité, téléchargement illimité ou volumes de téléchargement illimités ont ici tous la même signification : « illimité » renvoie au volume et pas à la vitesse, comme c’est l’usage dans le marché. Le ‘throttling’ à 3 Mbps est une réduction de la vitesse de surf et pas du volume, qui reste illimité.

Le fait que l’annonceur commercialise une option Confort (5€ pour 300 GB de volume supplémentaire sans limite de vitesse) pour des clients qui voudraient continuer à surfer jusqu’à la fin du mois sans limite de vitesse, n’y change rien selon lui. Le volume originel est et reste illimité, les clients peuvent continuer à surfer, mais à une vitesse de 3 Mbps.

Dans le dossier mentionné, le Jury a estimé que l’annonceur peut faire de la publicité avec les termes « surf illimité » et « volume de téléchargement illimité » s’il communique clairement par rapport à la limitation des vitesses de téléchargement.

A cet égard, la présentation du site web a récemment changé : les conditions mentionnées sous « Voir info et conditions » sont maintenant mentionnées sur la même page du produit Trio à deux endroits, à savoir aussi bien en haut qu’en bas de la page. L’utilisateur a donc immédiatement accès à cette information sur la page même.

C’est aussi la page où l’utilisateur Facebook arrive quand il clique sur le bouton pour plus d’informations.

L’annonceur est d’avis que cette communication est très claire et transparente.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance des publicités pour Scarlet Trio et Scarlet Internet sur Facebook et sur le site web de l’annonceur où « internet illimité », « téléchargement illimité », « surf illimité » et « volume de téléchargement illimité » sont entre autres mentionnés.

Le Jury a également pris connaissance du fait que ces services internet de l’annonceur sont uniquement réservés à un usage personnel et qu’il prévoit que la vitesse de téléchargement sera limitée à 3 Mbps à partir du 15/09/2016 si le client dépasse un volume de téléchargement de 300 GB par mois. Dans ce cas, le client peut donc continuer à surfer mais à une vitesse réduite.

À ce sujet, le Jury renvoie d’abord à sa décision antérieure concernant une publicité analogue de l’annonceur, qui peut être consultée sur son site web (Scarlet 27/08/2015).

Le Jury a notamment noté que 300 GB représente un volume important, qui n’est dépassé que dans des conditions exceptionnelles et qu’avec la vitesse de surf limitée, la majorité des clients peuvent continuer à surfer sans problèmes.

Le Jury est d’avis que les politiques de téléchargement sont une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l’annonceur peut faire de la publicité avec les mots « internet illimité », « téléchargement illimité », « surf illimité » et « volume de téléchargement illimité » s’il communique clairement en ce qui concerne la limitation des vitesses de téléchargement.

Il est de plus d’avis que le fait que l’annonceur offre maintenant la possibilité d’une option confort aux clients qui ne veulent pas avoir une limitation de vitesse n’est pas de nature à changer cela.

En ce qui concerne la communication concernant la limitation des vitesses de téléchargement, le Jury a ensuite constaté que sur certaines pages de produit il est renvoyé via un (1) à côté de « surf illimité » et de « volume de téléchargement illimité » à la spécification limitative suivante, en texte plus petit et directement plus loin en bas de la page concernée :
« 1. Les services internet de Scarlet sont réservés uniquement à un usage personnel. La vitesse de surf est, à partir du 15/09/2016, limitée à 3 Mbps au-delà d’un volume de téléchargement de 300 GB par mois. En cas de dépassement, vous aurez la possibilité d’activer une option « Scarlet Comfort » qui vous permettra, pour 5 € par mois, de conserver votre vitesse de surf pour 300 GB supplémentaires. ».

Le Jury est d’avis que la limitation des vitesses de téléchargement est ainsi clairement mentionnée, de manière visible et lisible sur les pages en question.

En ce qui concerne la page spécifique du produit Scarlet Trio – qui est également la page où le consommateur arrive quand il clique sur le bouton “Meer informatie” dans l’annonce Facebook contestée – le Jury a cependant constaté ce qui suit :

  • En haut de cette page, là où on présente les trois éléments de l’abonnement, on n’est pas informé de l’existence de conditions limitatives au moyen de petits chiffres ;
  • Le texte directement en dessous de cette présentation des trois éléments de l’abonnement – « L’installation de 99 € inclut la mise à disposition du modem wifi et du premier décodeur. Info et conditions. » - n’attire pas assez clairement l’attention sur le fait que, via le lien, d’autres conditions limitatives que celle concernant l’installation doivent aussi être cherchées ;
  • L’autre lien « Voir les info et conditions » ne se trouve que tout en bas de la page, après beaucoup d’informations supplémentaires concernant l’offre Trio ;
  • Les deux liens vers les conditions sont dans une autre mise en page que celle utilisée à d’autres endroits sur le site ;
  • Contrairement à ce qui est le cas pour les autres pages de produit, cette page ne mentionne pas automatiquement les conditions limitatives mais on doit cliquer sur les liens susmentionnés.

Le Jury a dès lors estimé que l’annonceur ne communique ici pas clairement en ce qui concerne la limitation et que cette publicité peut ainsi tromper le consommateur moyen en ce qui concerne les caractéristiques du service offert.

Compte tenu de ce qui précède et sur la base de l’article 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale, le Jury a donc demandé à l’annonceur de modifier la publicité en ce qui concerne la manière dont, sur la page concernant Scarlet Trio, il est renvoyé à la limitation des vitesses de téléchargement, et à défaut de ne plus diffuser cette publicité.

Suite

L’annonceur a adapté la page concernée.