PROXIMUS - 21/11/2018

Annonceur: 
PROXIMUS
Produit/Service: 
Abonnement Mobilus XL Unlimited
Média: 
Affichage
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Mercredi, 21 novembre 2018
Description de la publicité

L’affiche mentionne en grandes lettres : « Faites places à L’ILLIMITE de Proximus – Data – Appels – Sms » et en dessous en petits caractères :
« Avec Mobilus XL Unlimited vous disposez de 20 GB en Belgique et 16 GB au sein de l’UE pour surfer à vitesse maximale. Lorsque vos 20 GB/16 GB sont épuisés, vous pouvez continuer à surfer en illimité à vitesse réduite (512 Kbps) en Belgique/à vitesse maximale au prix de € 0,0072/MB au sein de l’UE.  Plus d’infos sur proximus.be/mobilus ».

Motivation de la plainte

Le plaignant a communiqué que d'après la publicité tout est illimité mais quand il lit les petits caractères, il constate que le data mobile est limité à 20 GB en Belgique et à 16 GB en Europe. Selon lui, ce n'est donc plus de l’illimité.

Position de l'annonceur

Selon l’annonceur, le plaignant part d’une hypothèse erronée. Le plaignant pense qu'un ensemble de données fixe et limité de 20 Go au niveau national et de 16 Go pour l'itinérance en Europe est proposé. Ce n'est cependant pas le cas. Après la consommation de ces volumes, on peut continuer à surfer mais à une vitesse inférieure à l'intérieur du pays (512 kbps) et avec un supplément de 0,0072/MB pour l’itinérance dans l’UE. Ceci est ainsi explicitement communiqué dans les conditions d'utilisation affichées dans la création, avec en sus une référence à la page du produit sur internet pour plus d'informations.

Il s'agit de l'application d'une politique d'utilisation raisonnable, comme c'est courant dans le secteur et conformément aux règles européennes sur l'itinérance. Une telle politique vise uniquement à prévenir les abus et à garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes de Proximus. Les volumes inclus sont si élevés qu'ils sont rarement ou jamais atteints. Si le volume est quand même utilisé, il est toujours possible comme mentionné de continuer à surfer à l'intérieur du pays à une vitesse de 512 kbps. Cette vitesse permet de continuer à utiliser les principales applications sans problèmes. Le volume de données mobiles est donc bien illimité.

Enfin, il a souligné que la création est une création concept qui ne contient pas d'indication de prix, de sorte que le client sera toujours dirigé vers la page du produit sur internet pour des informations et des conditions supplémentaires. Les conditions du plan tarifaire spécifique sont clairement indiquées sur internet. Selon l’annonceur, le consommateur ne peut ainsi pas se méprendre sur les conditions.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance de la publicité pour l’abonnement Mobilus XL Unlimited, avec data, appels et sms illimités.

A cet égard, le Jury a noté que les services de l’annonceur sont néanmoins soumis à une politique d’utilisation raisonnable, comme c’est l’usage dans le secteur et conformément aux règles européennes en matière de roaming. Il a notamment noté que l’annonceur prévoit des mesures en cas de dépassement du volume de données mobiles : au-delà de 20 GB en Belgique, la vitesse de surf est alors limitée à 512 Kbps sans limite de volume et au-delà de 16 GB dans l’Union Européenne, le client peut surfer sans limitation de vitesse et de volume au prix de 0,0072 €/MB.

A cet égard, le Jury se réfère à une décision antérieure (Orange 09/05/2018) dans un dossier où il avait recueilli des informations auprès de l’IBPT (Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications) confirmant notamment que :

- 20 GB représente un volume de données important rarement ou jamais utilisé ;
- 512 Kbps représente une vitesse qui ne sera donc qu’exceptionnellement appliquée et qui permet de continuer à utiliser les données mobiles pour les principaux usages habituels ;
- les règles européennes en matière de roaming prévoient également la possibilité d’appliquer une politique d’utilisation raisonnable qui habilite les opérateurs à facturer une surcharge en cas de dépassement d’un certain seuil pour les offres groupées avec navigation mobile illimitée dans son propre pays.

Le Jury est d’avis que les politiques de téléchargement susmentionnées sont une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes. Il est également d’avis que dans le cadre de l’abonnement Mobilus XL Unlimited, même en cas de vitesse réduite en Belgique, le volume de données mobiles est bien illimité.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l’annonceur peut utiliser le mot « illimité » dans sa publicité s’il communique clairement en ce qui concerne les conditions d’utilisation et l’application éventuelle d’une vitesse réduite ou d’un surcoût.

A cet égard, le Jury a constaté que l’affiche concernée contient en grand le texte « Faites places à L’ILLIMITE de Proximus – Data – Appels – Sms » et en dessous en petits caractères : « Avec Mobilus XL Unlimited vous disposez de 20 GB en Belgique et 16 GB au sein de l’UE pour surfer à vitesse maximale. Lorsque vos 20 GB/16 GB sont épuisés, vous pouvez continuer à surfer en illimité à vitesse réduite (512 Kbps) en Belgique/à vitesse maximale au prix de € 0,0072/MB au sein de l’UE.  Plus d’infos sur proximus.be/mobilus ».

Suite à la réponse de l’annonceur, il a aussi noté que celui-ci a allégué du fait que, sa publicité ne contenant pas d’indication de prix, le client se rendra pour plus d’informations et pour les conditions sur la page produit du site internet de l’annonceur, où les conditions figurent clairement.

Le Jury est d’avis que le contenu de la mention figurant sur l’affiche est clair mais que l’affiche n’attire pas suffisamment l’attention du consommateur sur cette mention. Vu la nature des conditions, il est d’avis que l’affiche doit davantage attirer l’attention sur la mention en petits caractères, par exemple à l’aide d’un astérisque auprès du message principal et renvoyant à cette mention.

Le Jury a dès lors estimé que l’affiche n’attire pas suffisamment l’attention sur les conditions. Il a estimé que cette publicité est ainsi de nature à pouvoir tromper le consommateur moyen en ce qui concerne les caractéristiques du service offert.

Compte tenu de ce qui précède et sur la base des articles 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale et des articles VI. 97 et 99 du Code de droit économique, le Jury a donc demandé à l’annonceur de modifier la publicité et à défaut de ne plus la diffuser.

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury.