PROXIMUS - 05/06/2018

Annonceur: 
PROXIMUS
Produit/Service: 
Tuttimus
Média: 
Internet
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Mardi, 5 juin 2018
Description de la publicité

Sur le site internet de l’annonceur se trouve une offre promotionnelle relative au produit Tuttimus avec entre autres le texte « Plein les yeux avec Tuttimus », une annonce dans un cadre rouge : « Promo Tuttimus à p. d. € 69/mois pendant 4 mois », une annonce dans un cadre blanc : « + Webdeal € 30 de réduction supplémentaire » puis un visuel du film Zootopie, de la Ligue des Champions et d’une série sur Netflix avec des explications à ce sujet.
En dessous des visuels ainsi que plus bas sur la page, en dessous des différents types de Tuttimus, la mention « Promotion valable jusqu’au 02/04/2018 pour un nouvel abonnement internet en Tuttimus. Webdeal uniquement valable si vous commandez en ligne. ».
Plus bas sur la même page, un lien « Conditions » sur lequel on peut cliquer et sous « Conditions de la promotion », entre autres la mention « Promo : du 01/02 au 02/04/2018 inclus, pour tout client ne possédant pas encore d’abonnement Internet chez Proximus. ».

Motivation de la plainte

Le plaignant a communiqué que les conditions générales de ventes stipulent que la promotion n'est valable que pour les nouveaux clients internet mais que la publicité affiche que la promotion est valable pour tout nouvel abonnement Tuttimus. Il a pris un nouvel abonnement Tuttimus mais l’annonceur refuse la promotion à ses anciens clients internet en invoquant les conditions générales. Selon le plaignant, il y a conflit entre les conditions générales et la publicité et la publicité est mensongère.

Position de l'annonceur

Selon l'annonceur, il s'agit ici d'une absence manifeste d'infraction. Le plaignant déclare en effet que « la publicité affiche que la promotion est valable pour tout nouvel abonnement Tuttimus » alors que la pièce qu'il a lui-même ajoutée montre clairement que ce n'est pas le cas. On peut en effet y lire : « Promotion valable jusqu’au 02/04/2018 pour un nouvel abonnement internet en Tuttimus ».
Ainsi, aucune mention n'est faite d'une promotion qui s'appliquerait à chaque nouvel abonnement Tuttimus mais les consommateurs sont clairement informés que la condition pour pouvoir bénéficier de la promotion est un nouvel abonnement internet Tuttimus.
Il a également ajouté des captures d'écran de la page Web de Tuttimus d'où il ressort selon lui qu'il est clairement indiqué à trois endroits différents qu'un client peut uniquement profiter de la promotion s'il n'a pas encore d'abonnement internet et en prend un avec Tuttimus.
Dans ces circonstances, il ne peut donc être question de tromperie selon l'annonceur.

Décision du Jury

Le Jury a constaté que sur le site internet de l’annonceur se trouve une offre promotionnelle relative au produit Tuttimus.

Il a également constaté que, immédiatement sous les visuels de cette offre, se trouve la mention suivante : « Promotion valable jusqu’au 02/04/2018 pour un nouvel abonnement internet en Tuttimus » et que, plus bas sur la même page, se trouve un lien « Conditions » sur lequel on peut cliquer pour prendre connaissance des conditions de la promotion qui mentionnent entre autres ce qui suit : « Promo : du 01/02 au 02/04/2018 inclus, pour tout client ne possédant pas encore d’abonnement Internet chez Proximus. ».

Selon le Jury, il est dans ce contexte important qu’il soit clair pour le consommateur moyen que l’offre promotionnelle en question ne concerne que les clients qui n’ont pas encore un abonnement Internet chez Proximus.

En l’espèce, le Jury est d’avis que sur ce point, le texte énoncé sous la mention « Conditions », en se référant aux personnes pouvant bénéficier de la promotion ou non, est en effet clair.

Il est par contre d’avis que la présence de la mention utilisant les termes « pour un nouvel abonnement internet en Tuttimus », immédiatement sous la promotion elle-même, crée la confusion. Cette mention évoque le type d’abonnement concerné par la promotion sans reprendre les termes plus clairement restrictifs utilisés dans la partie « Conditions ».

Le Jury a dès lors estimé que la publicité en question, en combinaison avec la mention « Promotion valable jusqu’au 02/04/2018 pour un nouvel abonnement internet en Tuttimus » est de nature à pouvoir induire le consommateur moyen en erreur quant aux personnes pouvant bénéficier de la promotion, ce qui est contraire aux articles VI. 97 et 99 du Code de droit économique et aux articles 3 et 5 du code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC).

Compte tenu de ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de modifier la publicité sur ce point et à défaut, de ne plus la diffuser.

L’annonceur a interjeté appel contre la décision du Jury de première instance.

Appel

Position annonceur en appel

Selon l'annonceur, la décision du Jury va à l'encontre de la jurisprudence en vigueur concernant la publicité trompeuse.

Selon la jurisprudence constante, pour déterminer si une publicité est ou peut être trompeuse, il faut vérifier si elle constitue une présentation erronée, en tenant compte de l'ensemble de la publicité et il est nécessaire de procéder de manière synthétique et non analytique. Le caractère trompeur, ou la possibilité de tromperie, ne peut être examiné par rapport à l'une ou l'autre caractéristique prise séparément.

Dans la décision, le Jury se fonde cependant uniquement sur le « subheadline » pour affirmer que la publicité peut induire en erreur, sans tenir compte des clarifications supplémentaires dans la section « conditions ». Le Jury est d'avis que la publicité peut être trompeuse vu que le « subheadline » ne contient pas les mêmes termes restrictifs que les « conditions », section qui indique suffisamment clairement pour le Jury les conditions de la promotion. Selon l'annonceur, cela va cependant à l'encontre du principe selon lequel le « subheadline » et les « conditions », qui sont une clarification du « subheadline » doivent être pris ensemble en considération.

A partir d'une lecture du « subheadline » et des « conditions », il ne fait aucun doute pour le consommateur moyen que seul celui qui n'a pas encore d'abonnement internet Proximus est concerné par l'action. En effet, vu que les conditions se trouvent immédiatement en dessous du « subheadline », on peut raisonnablement supposer que le consommateur moyen qui lit le « subheadline » lira également les conditions. Dans la mesure où le « subheadline » lui-même est insuffisamment nuancé (ce qui est souvent le cas pour les « subheadlines » et que le consommateur moyen comprend également), ce manque de nuance disparaît grâce au texte clair qui, bien que plus petit, suit immédiatement.

Si l'impression globale de la publicité est prise en compte, en tenant compte de tous les éléments de la publicité et non d'un seul élément, alors on peut considérer selon l'annonceur que le consommateur moyen - étant le consommateur raisonnablement attentif et prudent - n'est pas induit en erreur par la publicité.

Décision Jury d’appel

Le Jury d’appel a pris connaissance du contenu de la publicité en question pour Proximus et de tous les éléments et points de vue communiqués dans ce dossier.

Le Jury d’appel a noté que selon le Jury de première instance, cette publicité crée la confusion en ce qui concerne les personnes qui peuvent profiter de la promotion et est donc de nature à tromper le consommateur moyen sur ce point.

Le Jury d’appel confirme que cette conclusion s’impose sur la base des différents éléments de ce dossier.

En sus des éléments de fond qui ont déjà été retenus par le Jury de première instance pour arriver à cette conclusion, le Jury d’appel souhaite notamment souligner qu’en l’espèce – contrairement aux arguments de l’annonceur dans sa requête – le Jury de première instance a bien considéré la publicité dans son ensemble.

Au contraire, selon l’avis du Jury d’appel, c’est justement parce que dans cette publicité il a été décidé de formuler le « subheadline » plus accrocheur différemment – et plus largement – que ce qui est déterminé dans la section « Conditions », qu’il y a une divergence et que la confusion est créée chez le consommateur. Selon lui, cela est d’autant plus le cas vu que l’offre promotionnelle elle-même ne met pas l’accent sur les conditions restrictives plus bas sur la page internet et que le consommateur moyen peut penser que le « subheadline » mentionné explicitement séparément et directement en-dessous des visuels de l’offre promotionnelle contient l’information pertinente pour lui en ce qui concerne les personnes qui peuvent profiter de la promotion.

En ce sens, le Jury a estimé qu’en l’espèce, on s’attend bien à ce que la promotion puisse aussi être valable pour des clients qui ont déjà un abonnement internet Proximus mais pas encore de – pour eux donc « nouvel » - abonnement internet dans Tuttimus.

Le Jury d’appel a notamment estimé que la publicité en question, en combinaison avec la mention « Promotion valable jusqu’au 02/04/2018 pour un nouvel abonnement internet en Tuttimus. » est de nature à pouvoir tromper le consommateur moyen en ce qui concerne les personnes qui peuvent profiter de la promotion, ce qui est contraire aux articles VI. 97 et 99 du Code de droit économique et aux articles 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC).

Le Jury d’appel déclare dès lors la requête d’appel non fondée et confirme la décision du Jury de première instance.

Sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury d’appel a donc demandé à l’annonceur de ne plus diffuser la publicité sous cette forme.

Suite

La décision du Jury d’appel est définitive.

L’annonceur a confirmé que la communication en question a été modifiée.