ORANGE - 13/03/2020

Annonceur: 
ORANGE
Produit/Service: 
Pack Love Trio
Média: 
Internet
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Vendredi, 13 mars 2020
Description de la publicité

Le contenu publicitaire sur la page du site web de l’annonceur à laquelle se réfère le plaignant contient entre autres une photo d’une famille avec “Love Trio – Regarder – Surfer – Téléphoner – Sans limite”, avec à côté entre autres “Internet – illimité et ultra rapide” et un bouton “Devenir Love Trio”.  
Plus loin sur la page, entre autres le texte suivant :  
“Internet illimité et ultra rapide 
- 100 Mbps en download 
- 5 Mbps en upload 
- Volume illimité ”.  

Motivation de la plainte

Le plaignant a indiqué que le site web de l’annonceur fait de la publicité pour un internet “ultra rapide” et “illimité”, sans astérisque, note de bas de page ou autre et s’est référé à cet égard à la jurisprudence antérieure du JEP.  
Selon lui, on ne parle en l’espèce nulle part d’une quelconque limite ni de bande étroite. Ce qu’ils annoncent n’est cependant pas livré car une fois qu’on dépasse la limite de 750 GB, on passe sur bande étroite et on doit continuer avec une vitesse drastiquement limitée (une vitesse avec laquelle il est impossible de jouer en ligne ou de regarder en streaming). Il a encore ajouté que ce n’est pas tellement plus que ce qu’on veut faire croire en ces temps où on vit avec des services de streaming, des jeux en ligne, etc. auxquels on incite les consommateurs.  

Position de l'annonceur

L'annonceur a communiqué que le consommateur peut trouver des informations claires sur la limitation de vitesse dans les « conditions générales et particulières » qui se trouvent au bas de la page web en question. 

La limite de vitesse appliquée pour une utilisation de données supérieure à 750 GB est clairement indiquée dans cette section et expliquée comme suit :  

« Internet illimité : Les Services Internet sont réservés à une utilisation privée et non abusive dans le cercle familial. Orange se réserve le droit de contrôler à tout moment les volumes utilisés et de prendre toutes les mesures nécessaires pour sauvegarder l’intégrité et les performances du réseau, notamment une restriction ou une limitation temporaire des services fournis. Par ailleurs les mêmes règles d’utilisation et de gestion des services Internet que celles définies par les opérateurs de réseau peuvent s’appliquer. Consultez ces règles ici pour plus d’informations. » ; « Par ailleurs si, pendant les heures pleines, vous consommez plus de 750 GB un mois donné, vous serez temporairement considéré comme un « consommateur intensif ». Dans ce cas, pendant les heures pleines, votre vitesse internet pourra être temporairement réduite (10 Mbps en téléchargement et 1 Mbps en envoi) mais votre volume reste illimité. ».  

Il a également communiqué qu'il ne possède pas sa propre infrastructure fixe à large bande et dépend donc de la politique de limitation de vitesse d'un autre opérateur qui communique la même limitation de vitesse de la même manière à ses clients. 

L'annonceur a conclu en ajoutant que son intention n'a jamais été de tromper délibérément les gens, ce qui serait contraire aux valeurs de sa marque. 

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance du contenu publicitaire sur le site web de l’annonceur en question et de la plainte qui le concerne.  

Il a constaté que sur la page du site web relative au Pack Love Trio à laquelle se réfère le plaignant, il est plusieurs fois question d’internet illimité et ultra rapide, sans qu’il ne soit cependant fait état sur cette même page de l’existence de conditions limitatives à cet égard ou qu’il n’y soit fait référence.  

Il a constaté qu’après avoir cliqué sur « Devenir Love Trio » on arrive sur une page du produit où en haut il est à nouveau question d’internet illimité et que, tout en dessous de la page, on peut cliquer sur le texte « Conditions générales et particulières de l’offre Love » et ensuite, sur une nouvelle page, sur « Internet et TV – Conditions de l’offre Love ». 

Le Jury a ensuite constaté que là, ainsi que l’a également indiqué l’annonceur, il est fait référence sous « Internet illimité » à une ‘Fair Use Policy’ où on peut cliquer vers une page web qui mentionne entre autres le texte suivant :  
« Par ailleurs si, pendant les heures pleines, vous consommez plus de 750 GB un mois donné, vous serez temporairement considéré comme un « consommateur intensif ». Dans ce cas, pendant les heures pleines, votre vitesse internet pourra être temporairement réduite (10 Mbps en téléchargement et 1 Mbps en envoi) mais votre volume reste illimité. ». 

Conformément à ses décisions antérieures en la matière, comme l’a également précisé le plaignant (voir par exemple TELENET 03/12/2019 et SCARLET 24/08/2018), le Jury est tout d’abord d’avis qu’une telle politique est une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes. 

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l’annonceur peut faire référence dans sa publicité à un internet illimité (et ultra rapide) s’il communique clairement en ce qui concerne les principes susmentionnés par rapport à la limitation de la vitesse de surf en cas de dépassement d’un certain volume de données. 

Dans le cas présent, le Jury est d’avis que le contenu publicitaire en question omet, là où il se réfère à un internet illimité (et ultra rapide), d’attirer suffisamment l’attention sur l’existence de ces limitations et sur l’endroit où on peut les trouver de façon à ce que le consommateur moyen puisse également effectivement en prendre connaissance.  

Le Jury a dès lors estimé que l’annonceur ne communique ici pas clairement sur la limitation et que cette publicité peut donc tromper le consommateur moyen en ce qui concerne les caractéristiques du service offert. 

Compte tenu de ce qui précède et sur la base de l’article 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC), le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de modifier la publicité en question en ce qui concerne la manière dont il est fait référence à la limitation de la vitesse de surf et à défaut, de ne plus diffuser cette publicité. 

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il modifiera la page web concernée.