ORANGE - 09/05/2018

Annonceur: 
ORANGE
Produit/Service: 
Abonnement Aigle Tout illimité
Média: 
Télévision
Radio
Affichage
Internet
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Mercredi, 9 mai 2018
Description de la publicité

Le spot TV montre un homme avec un bras en écharpe dans la salle d’attente d’un hôpital, qui prend son smartphone en main. Une fillette assise par terre et qui joue au xylophone le regarde en chantant : « Pas de vidéos à regarder, tu vas devoir me supporter. Y a pas de wifi ici, trop tard t’es déjà assis. En plus celle d’à côté a très envie de papoter. Et l’autre voisine a pris le dernier magazine. Pas de wifi, pas de smartphone, juste le bruit de mon xylophone. »
VO : « Il est temps de passer à l’illimité. Orange lance le premier abonnement mobile avec data illimitées pour 40 euros. Vous rapprochez de l’essentiel, Orange ».
A l’écran, le texte « Data mobile illimitée » sur fond orange et en dessous en petits caractères « Infos et conditions sur orange.be »

Les spots radio mettent en scène des personnes confrontées à l’absence de wifi dans différents lieux.
VO : « Il est temps de passer à l’illimité. Orange lance le premier abonnement mobile avec data illimitées pour 40 euros. Vous rapprochez de l’essentiel, Orange ».

L’affiche contient les mentions suivantes, en sus du symbole d’un aigle : « 1ère en Belgique – Tout illimité pour 40 € ».
En bas de l’affiche en petits caractères : « Au-delà de 20 GB, vous surferez, en Belgique, à une vitesse de 512 Kbps sans limite de volume. Dans l’Union Européenne, au-delà de 20 GB, vous surferez sans limitation de vitesse et de volume au prix de 0,0072 € MB (TVA incluse). Infos et conditions en magasin ou sur orange.be/surfillimite ».

La page d’accueil du site de l’annonceur contient les mentions suivantes, en sus du symbole d’un aigle : « 1ère en Belgique – Tout illimité pour 40 € » et un bouton « Plus d’infos ».
Quand on clique, on arrive sur une page avec, entre autres, les mentions suivantes :
« Appeler et surfer, sans limite »
« Surf illimité - 20 GB à vitesse maximale »
et plus bas, sous « Les tarifs en détails » :
« L'internet mobile
Avec Aigle, vous avez 20 GB de surf à vitesse maximale, en 3G/4G en Belgique et en Union Européenne. A partir de 20 GB consommé, vous continuez à surfer illimité gratuitement en Belgique à vitesse réduite (512 Kbps). Pour surfer à vitesse normale, optez pour une recharge de surf.
A l'étranger
Au delà de 20 GB, vous pouvez continuez à surfer à vitesse normale au prix de 0,0072 €/MB en Union Européenne. Pour communiquer vers ou depuis d'autres pays étrangers, consultez nos tarifs et options internationales. »

Motivation de la plainte

1) Selon le plaignant, la publicité est mensongère et prétendre offrir un « abonnement illimité » est un abus de langage total. Illimité est communément associé par les opérateurs téléphoniques à la quantité de données ascendantes et descendantes qu'un utilisateur peut échanger avec internet. Ici, l’annonceur soutient dans le spot radio quelque chose qui ne se retrouve pas sur leur site. Techniquement, l'offre comprend en effet un volume de données non limité puisqu'une fois 20 GB échangés, on peut continuer à avoir accès à internet. Cependant, cet accès est limité à 512 Kbps, soit l'équivalent d'une connexion filaire d'il y a plus de 15 ans. À l'heure actuelle et vu le poids des éléments en échange, une vitesse comme celle-ci ferait charger leur site internet en environ 35 secondes (version mobile plus légère). Cependant tout n'est pas permis et la loi interdit toute publicité qui repose sur des allégations, indications ou prestations fausses ou de nature à induire en erreur son public.

2) Avec un abonnement mobile qui serait « tout illimité » et une « 1ère en Belgique », le plaignant s'attend à pouvoir effectuer des appels, envoyer des sms et surfer de manière illimitée. Cependant, il semble que seuls les 20 premiers GB de données soient à la vitesse de 3G/4G. Une fois au-delà, on surfe à une très basse vitesse (512 Kbps) en Belgique et on doit même payer pour l'utilisation dans d'autres pays européens. Le message « tout illimité » signifie qu'on peut simplement surfer à une vitesse normale de manière illimitée. Selon le plaignant, ce message est donc très mensonger. Il est très frustrant d'être attiré au magasin avec un tel mensonge et des demi-vérités.

3) Le plaignant affirme que l'annonceur annonce que son abonnement Aigle Tout illimité est le premier abonnement de gsm qui est vraiment illimité, c'est-à-dire appels, sms et surf illimités sur son gsm pour 40 €. Selon lui, cependant, l'annonceur ne dit pas la vérité. Les 20 premiers GB de données sont proposés à la vitesse la plus élevée possible. Après 20 GB, l'abonnement est fortement limité en vitesse à un maximum de 512 Kbps. Pire, en dehors de la Belgique, on doit payer pour utiliser internet lorsque la consommation des 20 GB est atteinte. Il compare cela à une marque de voiture qui vendrait une voiture avec une garantie complète de 7 ans mais après 2 ans, limiterait la vitesse de la voiture à 90 km/h.

Position de l'annonceur

L'annonceur a communiqué que l'abonnement mobile Aigle est totalement illimité et qu'avec illimité, il veut dire : appels et sms illimités et données mobiles illimitées.
En ce qui concerne les données mobiles illimitées, il a communiqué que ces données sont bien illimitées ; il n'y a pas de limites à la consommation, contrairement à ce qui était courant sur le marché des télécoms dans le passé. Selon lui, il ne peut donc y avoir aucune confusion/malentendu quant à l'utilisation du mot « illimité ». Le fait que l'abonnement soit illimité est également bien mentionné sur son site internet.

En ce qui concerne le ‘throttling’, l'annonceur a communiqué qu'il est vrai que, après 20 GB, la vitesse est réduite à 512 Kbps en Belgique. Pour le consommateur (moyen), cette vitesse signifie encore toujours lire des e-mails, consulter Facebook, consulter Instagram, télécharger des sites web.
Encore une fois, selon l'annonceur, il n'y a pas de confusion/malentendu à ce sujet puisque cela est également mentionné sur sa page web et dans les mentions légales.

En ce qui concerne l'utilisation d'internet dans l'Union européenne, l'annonceur a communiqué que le fait qu'en Europe un montant par MB soit facturé après 20GB est lié aux règles de roaming européennes qui prévoient la possibilité d'appliquer une 'fair use policy'.
A cet égard, l'annonceur se réfère à des informations sur le site internet de l'IBPT.

En ce qui concerne ce que le volume de 20GB représente pour le consommateur/client (moyen), l'annonceur a déclaré que l'utilisation moyenne des données chez lui est de 1,5 à 2 GB. Le consommateur moyen peut donc décupler sa consommation de données avant d'atteindre les 20 GB.

Selon l'annonceur, il n'est donc pas question de publicité mensongère.

Décision du Jury

Le Jury a examiné la publicité en question en tenant compte des arguments des parties concernées.

Le Jury a pris connaissance de la publicité pour l’abonnement Aigle ‘Tout illimité’ de l’annonceur via un spot TV, des spots radio et une affiche ainsi que sur le site internet de l’annonceur.

Le Jury a également pris connaissance du fait que l’abonnement Aigle est un abonnement mobile avec appels illimités, sms illimités et data illimitées où l’utilisation des données mobiles n’est pas limitée, contrairement à la pratique courante dans le marché des télécommunications.

A cet égard, le Jury a noté que les services de l’annonceur sont néanmoins soumis à des conditions d’utilisation (Fair use policy) comme c’est l’usage dans le secteur. Il a notamment noté que l’annonceur prévoit des mesures en cas de dépassement du volume de données mobiles de 20 GB. En Belgique, la vitesse de surf est alors limitée à 512 Kbps sans limite de volume. Dans l’Union Européenne, le client peut surfer sans limitation de vitesse et de volume au prix de 0,0072 €/MB.

Le Jury a recueilli des informations auprès de l’IBPT (Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications) en ce qui concerne les données susmentionnées. Suite aux informations obtenues, il a notamment noté que :
- 20 GB représente un volume de données important qui ne sera que rarement ou jamais utilisé ;
- 512 Kbps représente une vitesse qui ne sera donc qu’exceptionnellement appliquée et qui permet de continuer à utiliser les données mobiles pour les principaux usages habituels ;
- les règles européennes en matière de roaming prévoient également la possibilité d’appliquer une politique d’utilisation raisonnable qui habilite les opérateurs à facturer une surcharge en cas de dépassement d’un certain seuil pour les offres groupées avec navigation mobile illimitée dans son propre pays.

Le Jury est d’avis que les politiques de téléchargement susmentionnées sont une pratique courante sur le marché pour garantir le bon fonctionnement du réseau et des systèmes. Il est également d’avis que dans le cadre de l’abonnement Aigle, même en cas de vitesse réduite en Belgique, le volume de données mobiles est bien illimité.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l’annonceur peut utiliser les mots « Tout illimité » et « data illimitées » dans ses publicités s’il communique clairement en ce qui concerne les conditions d’utilisation et l’application éventuelle d’une vitesse réduite ou d’un surcoût.

A cet égard, le Jury a constaté qu’à différents endroits sur le site de l’annonceur, il est clairement mentionné, de manière visible et lisible, qu’une fois le volume de 20 GB atteint, on peut continuer à surfer à une vitesse réduite de 512 Kbps en Belgique, ou pour 0,0072 €/MB dans le reste de l’Union Européenne.

En ce qui concerne le spot TV, le Jury est d’avis que celui mentionne clairement « Infos et conditions sur orange.be » et que ces conditions peuvent facilement être consultées par le consommateur.

En ce qui concerne les spots radio par contre, il a constaté que ceux-ci ne mentionnent pas l’existence des conditions applicables.

En ce qui concerne l’affiche, le Jury a constaté que celle-ci contient en grand le texte « Tout illimité pour 40 € » et en bas en petits caractères : « Au-delà de 20 GB, vous surferez, en Belgique, à une vitesse de 512 Kbps sans limite de volume. Dans l’Union Européenne, au-delà de 20 GB, vous surferez sans limitation de vitesse et de volume au prix de 0,0072 € MB (TVA incluse). Infos et conditions en magasin ou sur orange.be/surfillimite ». Le Jury est d’avis que le contenu de cette mention est clair mais que l’affiche n’attire pas suffisamment l’attention du consommateur sur cette mention. Vu la nature des conditions, il est d’avis que l’affiche doit davantage attirer l’attention sur la mention en petits caractères, par exemple à l’aide d’un astérisque auprès du message principal « Tout illimité » renvoyant à cette mention.

Le Jury a dès lors estimé que les spots radio omettent de mentionner l’existence des conditions limitatives et l’endroit où on peut les consulter et que l’affiche n’attire pas suffisamment l’attention sur ces conditions. Il a estimé que ces publicités sont ainsi de nature à pouvoir tromper le consommateur moyen en ce qui concerne les caractéristiques du service offert.

Compte tenu de ce qui précède et sur la base des articles 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale et des articles VI. 97 et 99 du Code de droit économique, le Jury a donc demandé à l’annonceur de modifier les publicités concernées et à défaut de ne plus les diffuser.

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il modifiera les publicités.