JETAIR - 24/02/2016

Annonceur: 
JETAIR
Produit/Service: 
Garantie de prix Primo Promo
Média: 
Internet
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Tourisme, transport
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Mercredi, 24 février 2016
Description de la publicité

Sur la page d’accueil du site web de l’annonceur, il y a un lien vers la Garantie de prix Primo Promo. Quand on clique dessus, on arrive sur une page avec 5 avantages, sous le titre « Réservation rapide = accumulation des avantages », avec entre autres:

« Garantie de prix Primo Promo : jusqu’au 4 janvier 2016
Grâce à cette garantie de prix absolue, Jetair vous rembourse automatiquement la différence si les vacances que vous avez réservées sont encore disponibles à un prix inférieur 4 semaines avant le départ.
Découvrez tous les détails de la garantie de prix ultime > ».

Quand on clique dessus on peut lire ce qui suit:
« La garantie de prix ultime valable pour tous les hôtels pour les réservations effectuées jusqu’au lundi 4 janvier 2016 inclus
Si les vacances que vous avez réservées sont encore disponibles 4 semaines avant le départ à un prix inférieur (hôtel, type de chambre, numéro de vol et aéroport de départ identiques), nous vous remboursons automatiquement la différence !
Vous êtes toujours gagnant !

1. Vos vacances réservées sont encore disponibles 4 semaines avant votre départ à un prix supérieur
->La différence de prix est automatiquement remboursée

2. Vos vacances réservées sont encore disponibles 4 semaines avant votre départ à un prix inférieur
->Vous avez réservé le meilleur prix grâce aux réductions réservation rapide

3. Vos vacances réservées ne sont plus disponibles 4 semaines avant votre départ
->Vos vacances réservées sont épuisées… vous avez donc fait le bon choix en réservant tôt

Regardez les conditions >
Regardez tous les avantages réservation rapide >
Réservez vos vacances en avion > ».

Quand on clique sur “Regardez les conditions >”, on peut entre autres lire ce qui suit:

« Conditions garantie de prix:
Réservez jusqu’au 4 janvier 2016 inclus un hôtel de l’offre d’été 2016 et profitez de la garantie du prix ultime.
Cette garantie implique : 4 semaines avant le départ, nous vérifions automatiquement si le forfait de voyage que vous avez réservé (même destination, hôtel, type de chambre, vol, aéroport de départ…) est encore disponible chez Jetair. Si c’est le cas, nous comparons le prix Jetair du voyage que vous avez déjà réservé au prix Jetair pour une nouvelle réservation à ce moment-là. Si ce nouveau prix est inférieur, nous adaptons le prix et nous vous rembourserons la différence par l’intermédiaire de votre agent de voyages.
Infos :
- 4 semaines avant le départ signifie ’28 jours avec le départ’. Ainsi, par exemple, vous partez le vendredi le 20 juillet 2016. Le vendredi le 22 juin 2016, nous comparons donc le prix du voyage que vous avez déjà réservé au prix du même voyage lors d’une nouvelle réservation. ».

Motivation de la plainte

La plainte concernait la publicité antérieure analogue pour des réservations jusqu’au 31 août 2015. Le plaignant a introduit deux plaintes contre la publicité pour la ‘garantie de prix ultime’.
Il a mentionné que la garantie de prix n’est applicable que pour des voyageurs qui réservaient comme lui avant une certaine date (31/08). Si le voyage est encore disponible et coûte moins cher le 28ème jour avant le départ, l’annonceur rembourse automatiquement la différence.

Le plaignant a communiqué que les réductions générales de son voyage ont évolué comme décrit ci-dessous.

- Le 25 août, le jour de sa réservation pendant la période de la garantie de prix, il a reçu une réduction générale de 570 euros.
- En septembre, donc après la période de la garantie de prix, la réduction était la plus avantageuse, à savoir 1033 euros ou 473 euros moins cher que le prix au moment de la réservation.
- Le 28 octobre, le jour de la comparaison des prix par l’annonceur, la réduction avait baissé à 753 euros mais cela était encore toujours 183 euros moins cher qu’au moment de la réservation.

Plainte 1: Jetair n’a pas correctement appliqué les conditions de la garantie de prix

Le plaignant mentionne que le jour de la comparaison, il aurait dû être remboursé de 183 euros alors que Jetair n’a initialement attribué que 25 euros.
Après qu’il ait porté plainte, il a reçu environ 180 euros et cela est selon lui la preuve que l’annonceur ne respecte pas ses promesses. Selon lui, il s’agit de plus d’une erreur systématique.

Plainte 2: Jetair présente erronément la garantie de prix comme le meilleur prix

Le plaignant mentionne que le prix pendant la période entre la ‘garantie de prix ultime’ et le jour de la comparaison (28 jours avant le départ) peut être plus bas que le prix pendant la période de la garantie de prix ultime.

Il est donc d’avis qu’il est mensonger et incorrect de prétendre que les voyageurs qui réservent pendant la période de la garantie de prix ultime réservent toujours au prix le plus avantageux.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué qu’il applique automatiquement depuis quelques années la Garantie de prix Primo Promo (GPP) pour toutes les vacances par avion de Jetair, qui remplissent les conditions de la GPP.
Ses prix sont adaptés chaque jour et pour les mêmes vacances, il peut donc y avoir des prix différents à différentes dates et ceci en fonction de l’occupation de l’avion, d’une action de promotion extra de l’hôtelier, d’une promotion d’un concurrent, … S’il y a un prix plus bas pour un voyage identique 28 jours avant le départ, il rembourse automatiquement la différence.
Le système est utilisé depuis des années avec succès, à la grande satisfaction de dizaines de milliers de clients qui ont eu un avantage mais aussi des agents de voyage qui n’envoient que du feed-back positif.

L’annonceur a constaté que la première partie de la plainte concernerait une application erronée de la GPP dans un dossier isolé, suite à quoi le client déduit à tort qu’il mène systématiquement les clients en bateau et ne concrétise donc pas la garantie.

À défaut des coordonnées du dossier, l’annonceur ne peut malheureusement pas examiner ce qu’il s’est passé avec le calcul automatique de la GPP pour ce client mais en tout cas, il s’agit d’un cas isolé. Si la GPP était systématiquement appliquée de manière erronée, cette pratique n’aurait pas persisté pendant 4 ans. L’annonceur regretterait fortement si une erreur d’ordinateur s’était glissée dans le calcul d’un client mais conteste en tout cas que la GPP serait systématiquement appliquée erronément.
Il n’est déjà absolument pas question de tromperie de ses clients, ou qu’il appliquerait intentionnellement incorrectement la GPP, pas au niveau individuel et certainement pas au niveau collectif.
De plus, l’annonceur remarque que l’erreur dans ce dossier a été corrigée quand le client l’a signalée et qu’une suite a donc été donnée à sa plainte individuelle et cela, sans plainte ou pression externe.

La deuxième partie de la plainte concerne le moment de la comparaison des prix. Dans les conditions de la GPP, il est explicitement écrit que la comparaison est faite 4 semaines avant le départ et à titre d’illustration, il est même ajouté un exemple de prix. Sur ce point, il n’y a donc pas non plus de tromperie.

L’annonceur souligne également qu’il est clairement indiqué que la GPP n’est pas absolue mais soumise à des conditions. Il peut comprendre que les clients préfèrent une garantie de prix sans conditions mais ils ne peuvent pas faire valoir celle-ci quand ils acceptent une offre conditionnelle sur laquelle on ne peut avoir le moindre doute.

En ce qui concerne ce dossier, l’annonceur est donc d’avis que la plainte est totalement non fondée.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance de l’annonce de la garantie de prix Primo Promo sur le site web de l’annonceur.

Il a également noté que la plainte concerne différents aspects:

- d’une part l’allégation « la différence de prix est automatiquement remboursée » ;
- d’autre part l’allégation « Vous avez réservé le meilleur prix grâce aux réductions réservation rapide ».

Concernant la première partie de la plainte, le Jury a pris connaissance de l’information communiquée par le plaignant, de laquelle il ressort que pour le voyage qu’il a réservé, la garantie de prix a d’abord été appliquée erronément et qu’un montant trop bas lui a été remboursé. Il a également noté que cela a ensuite été rectifié par l’annonceur.

Il a également pris connaissance de la réponse de l’annonceur selon laquelle il s’agit ici d’un cas isolé. L’annonceur a également communiqué que la garantie de prix concernée est déjà appliquée avec succès depuis plusieurs années et conteste explicitement que celle-ci serait systématiquement appliquée erronément.

Sur base de l’information dont il dispose dans le cadre de ce dossier individuel, le Jury est d’avis qu’il n’est pas suffisamment démontré qu’il s’agit ici d’un problème systématique et qu’il ne lui revient donc pas dans ce cas de se prononcer en général de manière négative sur l’allégation faite dans la publicité « la différence de prix est automatiquement remboursée ». 

Concernant la deuxième partie de la plainte, le Jury a pris connaissance de l’information communiquée par le plaignant dont il ressort que dans la période entre l’expiration de la date de réservation ultime pour pouvoir profiter de la garantie de prix et la date de la comparaison de prix pour le voyage en question (4 semaines avant le départ), ce voyage pouvait être réservé à un meilleur prix que le prix à la date de la réservation et le prix à la date de la comparaison de prix.

Il a également noté que cette information n’est pas contestée par l’annonceur mais qu’il mentionne que dans les conditions de la garantie de prix il est clairement mentionné que la comparaison de prix est faite 4 semaines avant le départ et qu’il est clairement renvoyé à des conditions limitatives.

Bien que le Jury soit d’avis qu’il ressort en effet assez clairement de la publicité que la garantie de prix n’est pas sans conditions, il est également d’avis que la deuxième partie de la plainte ne concerne pas seulement le moment de la comparaison de prix mais également l’allégation dans la publicité concernant la comparaison de prix « Vous avez réservé le meilleur prix grâce aux réductions réservation rapide » quand le voyage réservé est encore disponible 4 semaines avant le départ et que le prix n’a pas diminué.

À ce sujet, le Jury est d’avis qu’il ressort de l’information communiquée par le plaignant que cela n’est pas toujours le cas et que l’allégation qui renvoie au « meilleur » prix est donc formulée de manière trop absolue.

Il a donc estimé que la publicité est ici de nature à pouvoir tromper le consommateur moyen en ce qui concerne l’existence d’un avantage de prix spécifique et peut l’amener à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement, ce qui est contraire à l’article VI. 97 du Code de Droit Economique et aux articles 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC).

Compte tenu de ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a donc demandé à l’annonceur de modifier la publicité sur ce point, et à défaut de ne plus diffuser la publicité.

Le plaignant a interjeté appel contre la décision du Jury en ce qui concerne la première partie de la plainte.

L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury concernant la deuxième partie de la plainte.

Appel

Position plaignant en appel

Le plaignant s’est référé à un e-mail du siège principal de Jetair par lequel il était confirmé au bureau de vente que « dans (ce) dossier il s’est produit une erreur système au niveau des assurances réservées en plus. Par conséquent, notre système ne pouvait pas automatiquement calculer la garantie de prix Primo Promo. »

Pour le plaignant, une erreur système n’est pas un cas isolé et c’est pourquoi il se demande combien de clients dans une situation comparable – avec des assurances réservées en plus – ont trop peu été remboursés. Il demande donc au Jury d’examiner cet argument et de se prononcer à nouveau sur l’allégation générale « la différence de prix est automatiquement remboursée » aux clients.

Défense annonceur en appel

Selon l’annonceur, le Jury de première instance avait à juste titre estimé que le constat d’une erreur de calcul – qui a de plus été rectifiée avant qu’il n’ait été fait appel au Jury – ne prouve aucunement que Jetair applique systématiquement de manière erronée la Garantie de prix Primo Promo (GPP) et qu’il ne réaliserait donc pas l’allégation dans sa publicité selon laquelle le remboursement de la différence de prix est automatique.

Sur la base des données du dossier du plaignant, l’annonceur a pu retracer l’historique de l’erreur de calcul.

La plainte concernait l’application de la GPP le 28 octobre 2015. Le département IT était à ce moment-là en train de faire une mise à jour du système GPP qui datait déjà de 2011, pour simplifier le flot automatique des calculs. Plusieurs nouveaux paramètres n’étaient pas inclus dans l’ancien système de sorte que les employés devaient calculer la GPP de manière manuelle pour un nombre croissant de dossiers, ce qui causait non seulement beaucoup de travail mais augmentait également le risque d’erreur de calcul.

Dans le courant d’octobre 2015, différentes mises à jour du système GPP ont été effectuées (où chaque fois un nombre de nouveaux paramètres étaient inclus), qui étaient ensuite testées. Dès qu’un test se passait sans faute, la mise à jour était déployée, comme celle où les nouveaux paramètres des assurances étaient ajoutés. Après que tous les tests aient été réalisés et effectués sans fautes, 3 fautes ont quand même encore été constatées dans le nouveau système: l’une a été détectée suite à ce que le plaignant a signalé; les deux autres ont été détectées dans le cadre de sondages manuels effectués par les employés. La première faute ne pouvait donc être rectifiée qu’après que le calcul automatique ait été envoyé à l’agence de voyage; les deux autres pouvaient être rectifiées avant. À présent, il fait encore régulièrement des sondages manuels pour s’assurer qu’il n’y ait plus de fautes dans la mise à jour.

Que pendant la mise à jour du système GPP une erreur système se soit produite ne change rien au fait que depuis plus de 4 ans des milliers de garanties de prix ont été appliquées automatiquement et correctement. L’insinuation du plaignant selon laquelle la garantie de prix est systématiquement appliquée erronément a donc été faite à tort. Compte tenu de ce qui précède, la phrase « la différence de prix est automatiquement remboursée » ne peut pas être considérée comme injuste ni comme trompeuse selon l’annonceur.

Décision Jury d’appel

I. RECEVABILITÉ

En ce qui concerne la recevabilité de la requête d’appel, le Jury a tout d’abord constaté que:

  • la requête (07.01.2016) a été introduite dans les 5 jours ouvrables suivant la date d’envoi de la décision du Jury de première instance (06.01.2015) ;
  • la caution a été versée ;
  • la requête contient une motivation claire des raisons de l’appel.

Vu ce qui précède, le Jury a déclaré la requête d’appel recevable.

II. QUANT AU FOND

Le Jury d’appel a pris connaissance du contenu de la publicité en question pour la Garantie de prix Primo Promo de Jetair et de tous les éléments et points de vue qui ont été communiqués à ce sujet dans ce dossier.

Il a notamment noté que l’appel concerne la partie de la décision du Jury de première instance dans laquelle il a été estimé qu’il n’est pas démontré qu’il s’agit ici d’un problème systématique et qu’il ne lui revient donc pas dans ce cas de se prononcer en général de manière négative sur l’allégation faite dans la publicité « la différence de prix est automatiquement remboursée ».

Le Jury a également pris connaissance de l’information additionnelle communiquée par le plaignant en appel, à savoir un e-mail du siège principal de l’annonceur à l’agence où le voyage a été réservé dans lequel on peut lire ce qui suit: « dans (ce) dossier il s’est produit une erreur système au niveau des assurances réservées en plus. Par conséquent, notre système ne pouvait pas automatiquement calculer la garantie de prix Primo Promo. ».

Il a ensuite pris connaissance de la réaction de l’annonceur qui, sur base des données du dossier du plaignant, a pu retracer l’erreur de calcul et a communiqué à ce sujet que dans le courant d’octobre 2015 différentes mises à jour du système GPP ont été effectuées, où chaque fois un nombre de nouveaux paramètres, dont les nouveaux paramètres des assurances, ont été ajoutés, qui étaient ensuite testées. Il a également communiqué qu’après que tous les tests aient été réalisés et effectués sans fautes, 3 fautes ont encore été constatées dans le nouveau système: l’une a était détectée suite à ce que le plaignant a signalé; les deux autres ont été détectées dans le cadre de sondages manuels effectués par les employés. La première faute ne pouvait donc être rectifiée qu’après que le calcul automatique ait été envoyé à l’agence de voyage; les deux autres pouvaient être rectifiées avant. À présent, il fait encore régulièrement des sondages pour s’assurer qu’il n’y ait plus de fautes dans la mise à jour.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury d’appel a également estimé qu’il n’est pas démontré qu’il est dans ce cas question d’un problème systématique qui serait de nature à empêcher l’annonceur de parler dans sa publicité d’un remboursement automatique de la différence de prix.

Le Jury d’appel déclare donc l’appel non fondé et confirme la décision de Jury de première instance.

Suite

La décision du Jury d’appel est définitive.