HANS ANDERS OPTICIENS - 15/05/2019

Annonceur: 
HANS ANDERS OPTICIENS
Produit/Service: 
Lunettes
Média: 
Radio
Autre média
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Objets personnels et bijoux
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Mercredi, 15 mai 2019
Description de la publicité

Les spots radio mentionnent ce qui suit :  
VO : « Venez chez Hans Anders et recevez une remise de 50% sur votre paire de lunettes ou si vous préférez 3 paires pour le prix d’une. C’est vous qui voyez. Plus d’info sur hansanders.be. » 

Les affiches aux points de vente mentionnent chaque fois : “ –50% sur une paire de lunettes complète ou 1 achetée = 3 emportées ” et en bas à gauche en petits caractères : “Plus d’infos en magasin”, avec le slogan “Plein la vue à moitié prix, c’est bien vu.” ou “Parce que comme ça, vous en profitez deux fois plus.”.  

La première page du dépliant montre une femme avec des lunettes avec le slogan “Plein la vue à moitié prix, c’est bien vu.”, le texte “ –50% sur une paire de lunettes complète ou 1 achetée = 3 emportées ”, et en bas le logo et le nom de l’annonceur et le slogan “Pas comme les autres.”. 
Sur la deuxième page, l’action est présentée ainsi:  
 “Koop één bril en kies er gratis twee extra! 
Goed bekeken, toch? 
Zo zie jij het leven voortaan door een roze bril. En door een groene én door een zwarte. Geen fan van roze? Geef die dan gerust cadeau. (uniquement dans la version en néerlandais)  
1RE PAIRE ACHETÉE  
Lunettes complètes simples ou progressives 1.5 avec couche anti-rayure, antireflet et BlueFilter ou SuperCoating. 
2E PAIRE OFFERTE Toutes les options de votre 1re paire sont gratuites sur votre 2e paire. 
3E PAIRE POUR VOUS OU À OFFRIR Votre première paire de lunettes est-elle simple ? Alors la troisième paire (max. 80 €) sera totalement gratuite. Votre première paire est progressive ? Même alors vous recevrez une troisième paire (max. 230 €). Vous désirez plutôt un bon cadeau afin de faire un petit plaisir à quelqu’un ? C’est également possible ! 

Motivation de la plainte

Selon le plaignant, il y a une grande différence entre ce qui est affiché et ce qui est la réalité. Il a mentionné que le vendeur ne l'a informé comme suit de l'étendue de l'action qu'au stade de la commande :   
- à l'achat d'une paire de lunettes 50% de réduction ;  
- à l’achat de 2 paires, 1 des 2 gratuite, par hasard la moins chère ; 
- à l’achat de 3 paires, 1 paire gratuite et pas du tout une troisième gratuite mais un bon de 80 euros. 

Comme les conditions ne sont pas mentionnées avant l'achat et que les publications ne s’y réfèrent pas, il s'agit clairement selon le plaignant d'un moyen d'attirer le client avec un faux message au sens figuré afin de l'induire en erreur et de réaliser une nette augmentation des ventes par rapport à la promotion. 

Position de l'annonceur

L'annonceur a communiqué que l'action en question signifie que le client peut faire un choix. Le client reçoit soit 50% de réduction à l’achat d’une paire de lunettes, soit 3 paires à l’achat d’une paire. 

L’action ‘1 achetée = 3 emportées’ signifie que le client reçoit deux paires de lunettes gratuites à l'achat d'une paire. Les lunettes les plus chères sont considérées comme première paire et c’est ce prix que le client paie. La deuxième paire est gratuite sans conditions supplémentaires. La troisième paire est également gratuite mais son prix est plafonné. Le prix plafonné signifie : à l’achat d’une paire de lunettes simple, la troisième paire ne peut pas coûter plus de 80 euros et pour des lunettes progressives, la troisième paire ne peut pas coûter plus de 230 euros. 

L’annonceur est d’avis que l’action n’est pas mensongère et/ou trompeuse. L’affiche mentionne ‘1 achetée = 3 emportées’ et cela est conforme à la réalité. En effet, si le client achète une paire de lunettes, il en reçoit deux gratuitement. Le fait que le prix d'achat de la troisième paire de lunettes soit soumis à un montant maximum de 80/230 euros n'y change rien selon lui. En effet, il est possible d'acheter des lunettes de bonne qualité pour les montants maximums mentionnés, et l'éventail dans ces catégories de prix est très large. Le client reçoit les lunettes sous la forme d'un coupon car cela lui donne la possibilité d'offrir la troisième paire de lunettes à quelqu'un d'autre. Le bon peut également être utilisé par le client lui-même pour acheter de belles lunettes de soleil, de lecture ou de correction.   

Le client est déçu car il s'attendait à ce que la promotion signifie qu'il obtiendrait trois fois la même paire de lunettes pour le prix d'une. L'annonceur le regrette mais il n'est pas d'accord avec le raisonnement du plaignant. Ainsi, l'affiche en néerlandais mentionne en très grands caractères : ‘Want soms heb je gewoon zin in iets anders.’ Selon lui, cela montre suffisamment clairement qu'il s'agit d'une action visant à donner aux clients la possibilité de ne pas porter les mêmes lunettes tous les jours mais de changer de lunettes au cours de la semaine. Certains clients n'en ont pas besoin et pour eux, une alternative est proposée : 50% de réduction sur une paire de lunettes. Ceci est mentionné dans la version en néerlandais en caractères plus petits car la promotion est destinée à intéresser les porteurs de lunettes à la mode - qui aiment porter des montures différentes pendant la semaine - à un achat chez Hans Anders.  

Le client mentionne en outre qu'il n'a pas été bien informé et que des informations auraient été retenues par Hans Anders. L'annonceur n'est pas d'accord non plus : chaque action est soumise à des conditions et, pour des raisons pratiques, elles ne peuvent pas toutes être imprimées sur l'affiche. C'est pourquoi l'affiche indique "plus d'infos en magasin". Le client - selon ses propres dires - a effectivement été informé dans le magasin mais a affirmé que l'information a été donnée trop tard. L'annonceur est cependant d’avis qu'il ne s'agit pas de tromperie ou de duperie mais d'un concours de circonstances qu'il regrette mais qui ne peut lui être imputé.   

En conclusion, l’annonceur est d’avis que le fait que le prix de la troisième paire de lunettes soit plafonné ne justifie pas l’affirmation qu’il utilise des pratiques trompeuses ou mensongères. 

Décision du Jury

Le Jury a examiné cette publicité en tenant compte des arguments des parties concernées. 

Le Jury tient tout d'abord à préciser que, conformément à son Règlement, sa compétence ne s'étend pas aux entretiens promotionnels individuels ni au règlement des litiges entre acheteur et vendeur et que sa décision se limite donc au matériel publicitaire qui lui a été soumis sur la base de la plainte.   

En ce qui concerne l’action “1 achetée = 3 emportées” sur laquelle porte la plainte, le Jury est d’avis que le consommateur moyen peut s'attendre, avec une telle action, à ce que la paire de lunettes la plus chère soit considérée comme la première paire à payer. 

Cependant, il est également d’avis que le slogan de l’action dans la publicité est formulé de manière très générale et absolue (“1 achetée = 3 emportées” et “3 paires pour le prix d’une ”), de sorte que la publicité peut très bien donner l’impression au consommateur moyen que la deuxième paire de lunettes gratuite et la troisième paire de lunettes gratuite peuvent être plus ou moins de la même valeur que la première paire et en particulier, que la limitation appliquée dans le cadre de cette action concernant la valeur de la troisième paire (maximum 80 euros pour des lunettes simples et maximum 230 euros pour des lunettes progressives) constitue dès lors une information essentielle pour le consommateur. 

En ce qui concerne les spots radio, le Jury a constaté qu’ils mentionnent chaque fois ce qui suit : « Venez chez Hans Anders et recevez une remise de 50% sur votre paire de lunettes ou si vous préférez 3 paires pour le prix d’une. C’est vous qui voyez. Plus d’info sur hansanders.be. » 

Il a également constaté que le site web auquel il est renvoyé lors du traitement de la plainte, sur la page d'action facilement accessible, sous le sous-titre “1 achetée = 3 emportées?” mentionne entre autres ce qui suit: 
“3e paire pour vous ou à offrir 
Votre première paire de lunettes est-elle simple? Alors la troisième paire (max. 80 €) sera totalement gratuite. Votre première paire est progressive? Même alors vous recevrez une troisième paire (max. 230 €). Vous désirez plutôt un bon cadeau afin de faire un petit plaisir à quelqu'un? C'est également possible!”. 

Le Jury est d’avis que les spots radio en question informent ainsi suffisamment clairement le consommateur sur cette limitation. 

Pour autant que de besoin, le Jury rappelle également que, sur la base des informations dont il dispose, l'image envoyée par le plaignant d'un message publicitaire présent dans le magasin concerne la première page du dépliant de l'action, dont la deuxième page présente les modalités de l'action de manière analogue à celle utilisée sur la page de l'action précitée sur le site internet. 

En ce qui concerne par ailleurs les affiches aux points de vente, il a constaté que celles-ci, à côté d’un slogan publicitaire sur l’action promotionnelle, mentionnent toujours en grands caractères “ –50% sur une paire de lunettes complète ou 1 achetée = 3 emportées ” et se limitent ensuite à mentionner en bas à gauche en petits caractères “Plus d’infos en magasin.”. 

Le Jury est d'avis que, dans le cas présent, cette méthode n'est pas suffisante pour informer adéquatement le consommateur de l'existence et de la portée des conditions restrictives en cause et qu'il convient notamment d'attirer davantage l'attention du consommateur sur le fait qu'il s'agit d'une offre soumise à des conditions restrictives qui ne sont pas évidentes.  
Il est également d’avis que la simple utilisation du mot "anders" dans les slogans publicitaires sur les affiches en néerlandais (“Want soms heb je gewoon zin in iets anders.” ou “Er altijd anders uitzien kost geen fortuin.”) n'est pas de nature à y changer quelque chose, contrairement à ce que suggère l'annonceur. 

Il a dès lors estimé que les affiches en question sont de nature à tromper le consommateur moyen en ce qui concerne la portée de l’action promotionnelle et l’existence d’un avantage de prix spécifique, ce qui est contraire aux article 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC). 

Compte tenu de ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a donc demandé à l’annonceur de modifier les affiches sur ce point et à défaut, de ne plus les diffuser. 

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury et qu’il modifiera les affiches.