BRUSSELS AIRLINES - 10/12/2015

Annonceur: 
BRUSSELS AIRLINES
Produit/Service: 
Loop
Média: 
Radio
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Légalité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Tourisme, transport
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Jeudi, 10 décembre 2015
Description de la publicité

La campagne radio relative au programme de fidélité Loop comprend plusieurs spots radio.

Exemple d’un spot de 20 secondes:
VO: « Brussels Airlines présente Loop ! (Loopiiiee !), les points qui rapportent très vite des vols gratuits ! Avec Loop ! (Loopiiiee !) pas besoin d’aller bien loin pour gagner des points: à chaque petit tour en avion, seul ou à plusieurs, vous faites tourner votre compteur. Vous avez assez de points Loops ? Vous vous envolez gratuitement, vous gagnez d’autres points Loops et c’est reparti pour un tour ! Loop de Brussels Airlines. Loopiiiee, c’est partiiii ! Infos et conditions sur loop.be. »

Exemple d’un spot de 10 secondes:
VO: « Brussels Airlines présente Loop ! (Loopiiiee !), les points qui rapportent très vite des vols gratuits. Avec Loop ! (Loopiiiee !), même sans voler très loin, vous collectez des points Loops ! Et ça, c’est malin. Infos et conditions sur loop.be. »

Motivation de la plainte

Selon le plaignant, ce n’est pas vrai qu’on peut « voler gratuitement » avec les points collectés. Sur le site de Loop, on peut en effet lire que les coûts de tiers, comme les taxes, ne sont pas compris et doivent donc être payés. Pour Brussels Airlines, il peut bien s’agir d’un « vol gratuit », mais ce n’est pas gratuit pour le consommateur. Selon le plaignant, cela doit donc être mentionné plus clairement dans les spots.

Position de l'annonceur

L’annonceur est d’avis que son spot radio n’est pas mensonger pour les raisons suivantes.
Afin de juger si la publicité est mensongère au sens du Code de droit économique, tous les éléments doivent en effet être pris en considération. Afin de juger si la publicité constitue une omission trompeuse, toutes ses caractéristiques et les circonstances ainsi que les limites propres au moyen de communication doivent d’ailleurs être prises en considération.
L’annonce qu’on peut voler gratuitement avec Loop est directement suivie par la mention « Infos et conditions sur loop.be ». En examinant la publicité, le mot ‘gratuit’ ne peut dès lors pas être isolé. Grâce à la mention « infos et conditions sur loop.be », le consommateur est clairement informé qu’il faut consulter le site internet afin de connaître toutes les conditions.
La durée d’un spot radio est limitée et il est impossible de mentionner toutes les conditions applicables. Dans ce contexte, il est d’usage de se référer dans un spot radio aux conditions diffusées via un autre moyen de communication, en l’espèce un site internet.
Le consommateur est habitué à cela.
L’annonce qu’on peut voler « gratuitement » avec Loop, suivie par la mention « infos et conditions sur loop.be », ne peut donc pas être considérée comme mensongère compte tenu des caractéristiques de la publicité, de l’examen de l’annonce dans sa globalité, de la durée limitée du spot radio et des usages en publicité radio.
Les consommateurs doivent d’ailleurs passer par le site internet afin de s’affilier au programme. Sur ce site internet, il est mentionné que certains coûts de tiers ne peuvent pas être payés avec les points Loop, ce que le plaignant reconnaît formellement dans sa plainte. Le consommateur est dès lors informé complètement et correctement avant de prendre une décision. Le fait qu’il n’est pas mentionné dans le spot radio que certains coûts de tiers ne peuvent pas être payés avec Loop n’a dès lors pas d’influence sur la décision du consommateur de participer ou non au programme Loop. Le consommateur n’est donc pas incité à prendre une décision qu’il n’aurait pas prise autrement.
De plus, la participation au programme Loop est effectivement gratuite pour le consommateur: il collecte gratuitement ses points Loop et n’est donc nullement trompé en ce qui concerne l’existence éventuelle de certains coûts pour participer au programme.

En outre, l’annonceur est d’avis que l’article VI.100, 20° du Code de droit économique n’est pas applicable pour les raisons suivantes.
La participation au programme Loop est gratuite pour le consommateur.
Le consommateur collecte gratuitement ses points Loop en volant avec Brussels Airlines. Il ne doit pas payer de coûts supplémentaires pour participer et/ou utiliser le programme Loop.
Il ne s’agit dès lors absolument pas de tromperie en ce qui concerne l’existence éventuelle de certains coûts pour participer au programme. Quand le consommateur décide d’échanger ses points Loop pour un vol, le tarif pour le vol offert par Brussels Airlines est gratuit. Le consommateur doit bien payer les taxes d’aéroport, les suppléments aéroport, etc. Ces coûts sont des coûts inévitables au sens de l’article VI.100, 20° du Code de droit économique, que le consommateur doit payer afin d’obtenir un vol gratuit de Brussels Airlines en échangeant ses points Loop. Les taxes d’aéroport, les suppléments aéroport etc. sont inévitables: tous les aéroports appliquent de telles taxes et il est impossible d’obtenir un billet d’avion sans payer ces taxes. Ces taxes ne sont pas imposées par Brussels Airlines et ne lui reviennent pas. Ce dernier est seulement obligé d’encaisser et de transférer ces taxes obligatoires.

Décision du Jury

Le Jury a pris connaissance des spots radio en question dans lesquels figurent les mentions « gratis vliegen », « vols gratuits » et « vous vous envolez gratuitement ».

Il a également pris note du fait que l’annonceur mentionne sur son site internet que les points Loop qu’on peut collecter avec le programme de fidélité Loop, ne peuvent être utilisés que pour le tarif de base et les coûts de transport, mais pas pour les autres taxes, suppléments ou coûts.

Le Jury signale à ce sujet que les impôts, les taxes et les coûts doivent être compris dans le prix mentionné. Ces montants font dès lors intégralement partie du prix d’un vol pour le consommateur.

Il fait ensuite référence à l’article VI.100, 20° du Code de droit économique, qui stipule que les pratiques commerciales trompeuses suivantes sont, en toutes circonstances, considérées comme déloyales: décrire un produit comme étant "gratuit", "à titre gracieux", "sans frais" ou autres termes similaires si le consommateur doit payer quoi que ce soit d'autre que les coûts inévitables liés à la réponse à l'offre et au fait de prendre possession ou livraison de l'article.

Le Jury est d’avis que les « autres taxes, suppléments ou coûts » auxquels l’annonceur se réfère sur son site internet, ne peuvent pas être considérés comme des « coûts inévitables liés à la réponse à l'offre et au fait de prendre possession ou livraison de l'article » au sens de cette disposition.

Il estime dès lors que cette publicité utilise les mots « gratuit » et « gratuitement » (« gratis » en néerlandais) en infraction avec l’article VI.100, 20° du Code de droit économique, et qu’il s’agit donc d’une pratique commerciale trompeuse au sens des articles VI.94 et 95 du même code.

Compte tenu de ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de modifier la publicité sur ce point, et à défaut de ne plus la diffuser.

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury et qu’il ne diffusera plus les spots.