BASE - 09/07/2008

Annonceur: 
BASE
Produit/Service: 
Base Platinum
Média: 
Internet
Critères d'examen: 
Loyauté
Véracité
Initiative: 
Consommateur
Catégorie: 
Informatique et télécommunication
Type de décision: 
Décision de modification ou d’arrêt
Date de clôture: 
Mercredi, 9 juillet 2008
Description de la publicité

Un banner sur le site Internet de l’annonceur avec comme titre « appels, SMS & MMS illimités vers tous les réseaux » montre le logo du produit en question, suivi du texte : « Vivre et appeler en toute liberté avec BASE PLATINUM. Pour 99 € par mois, vous appelez et envoyez des SMS et des MMS sans limites, de jour comme de nuit, vers tous les réseaux en Belgique. BASE PLATINUM, le luxe dont vous n’auriez jamais osé rêver. Un abonnement, un mode de vie PLATINUM. »

De l’information est ensuite communiquée et divisée en 3 rubriques : « Comment devenir BASE PLATINUM ? », « Vous n’êtes pas encore client BASE ? » et « Comment obtenir BASE PLATINUM DATA ? ».

Cadre gris en dessous avec comme texte : « Devenez maintenant BASE PLATINUM : Cette offre est réservée aux 10.000 premiers clients », suivi des conditions de l’offre et du texte en petits caractères : « Cette offre est valable uniquement pour les appels, SMS et MMS nationaux, hors numéros spéciaux. Pour connaître le prix des communications vers les numéros spéciaux (070, 077, 0900…), veuillez envoyer un e-mail à help@base.be ou former le 1999 avec votre GSM BASE ou le + 32 (0)486 19 1999 à partir de n’importe quel téléphone (payant). Elle est exclusivement réservée à un usage personnel et privé normal. Lorsque cet usage personnel et privé normal n’est pas respecté, c’est-à-dire dans les cas suivants :
- vous appelez régulièrement plus de 6 heures par jour et/ou 30 heures par semaines ;
- vous appelez régulièrement plus de 3 heures de façon ininterrompue ou par biais de conversations poursuivies immédiatement après leur interruption ;
- vous faites un usage commercial de votre contrat (notamment à des fins de call center ou de simbox) et/ou le mettez à disposition de tierces personnes :
- vous envoyez plus de 300 SMS par jour et 5000 SMS par mois ;
- vous envoyez plus de 50 MMS par jour et plus de 400 MMS par mois vers BASE et les adresses e-mail ;
- vous envoyez plus de 20 MMS par jours et plus de 100 MMS par mois vers les autres réseaux mobiles ;
BASE se réserve le droit de limiter la fourniture de services ou de suspendre et/ou de résilier votre contrat.
Concernant BASE PLATINUM DATA, lorsque cet usage personnel et privé normal n’est pas respecté, c’est-à-dire dans les cas suivants :
- pour l’internetmobile, vous transférez plus d’1GB de données par jour et plus de 5 GB par mois depuis la Belgique ;
- pour BlackBerry Internet Service, vous transférez plus de 50 MB de données par jour et plus de 400 MB de données par mois depuis la Belgque, BASE se réserve le droit de vous facturer le transfert de données à 0,10 € par MB. »

Motivation de la plainte

La publicité de Base sur le site internet est mensongère. Le message principal « BASE PLATINUM, appels, SMS&MMS illimités vers tous les réseaux » apparaît sur la page d’accueil du site. Les conditions de l’offre apparaissent sur les pages secondaires et la formulation d’usage personnel et privé normal y est précisée en petits caractères. Cette offre n’est en réalité aucunement illimitée dans la mesure où les communications sont limitées à 6h/jour et à 30h/semaine. Les SMS et MMS connaissent également une limitation de leur usage. Par ailleurs, il n’est pas permis d’appeler, sur base régulière, pendant plus de 3 heures d’affilée ou en enchaînant les appels.

Décision du Jury

D’emblée, le Jury a constaté que la publicité « Base Platinum » mentionne comme message principal (en haut dans un encadré noir) « Base Platinum, appels, SMS & MMS illimités vers tous les réseaux » et précise en dessous, en plus petits caractères, que l’offre « est exclusivement réservée à un usage personnel et privé normal » (avec en dessous, des limitations notamment sur la durée des appels par jour et par semaine, sur le nombre de SMS et MMS par jour et par mois).

Bien que le Jury apprécie les efforts que l’annonceur a déjà fournis afin de rendre ses offres plus transparentes à l’égard du consommateur, il a néanmoins estimé que le terme « illimités » repris dans la publicité « Base Platinum » n’est pas justifié dans la mesure où les services en question font l’objet de limitations visées également dans cette publicité.

Le Jury est donc d’avis que ce terme « illimités » est susceptible d’induire le consommateur en erreur en ce qui concerne notamment les caractéristiques des services promus et est susceptible de l’amener à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement ; ce qui est contraire à l’article 94/6 tel qu’inséré par la loi du 5 juin 2007 dans la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce, et aux articles 3 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier sa publicité « Base Platinum » afin de la rendre conforme aux dispositions susmentionnées et à défaut de ne plus la diffuser.

L’annonceur a proposé de modifier la publicité en question comme suit :

« La limitation à un usage personnel et privé normal n’est pas respectée en cas de fraude (tels que, entre autres : usage commercial du contrat, notamment à des fins de call center ou de simbox, et/ou mise à disposition de tierces personnes), d’usage malhônnete ou, plus généralement, d’usage non conforme à celui que l’on est en droit d’attendre d’un client concluant un contrat de téléphonie mobile (tel que notamment : usage du gsm comme baby phone). De tels cas seront présumés dès lors que l’une des conditions suivantes est remplie :
-vous appelez régulièrement plus de 6 heures par jour et/ou 30 heures par semaine ;
-vous appelez régulièrement plus de 3 heures de façon ininterrompue et/ou par biais de conversations poursuivies immédiatement après leur interruption ;
-vous envoyez plus de 300 SMS par jour et/ou 5000 SMS par mois ;
-vous envoyez plus de 50 MMS par jour et/ou plus de 400 MMS par mois vers BASE et/ou les adresses e-mail ;
-vous envoyez plus de 20 MMS par jour et/ou plus de 100 MMS par mois vers les autres réseaux mobiles ;
-pour l’internet mobile, vous transférez plus d’1GB de données par jour et/ou plus de 5 GB par mois depuis la Belgique ;
-pour Blackberry Internet Service, vous transférez plus de 50 MB de données par jour et/ou plus de 400 MB de données par mois depuis la Belgique.

Dans chacun de ces cas, BASE se réserve le droit de limiter la fourniture de services ou de suspendre et/ou de résilier votre contrat.

Le Jury a estimé que cette proposition répond à sa décision.

Vu ce qui précède, le Jury a constaté que l’annonceur partage son point de vue, à savoir que les services proposés sont en effet « illimités » dans le cadre d’un « usage personnel et privé normal » et que les limitations quantitatives qu’il mentionnera dorénavant dans ses publicités ne portent que sur les cas de fraude (tels que décrits par l’annonceur), usages malhonnêtes et usages non-conformes à ceux que l’on est en droit d’attendre d’un client concluant un contrat de téléphonie mobile.

En outre, le Jury a noté que les disclaimers sur internet seront adaptés et que les disclaimers sur les autres medias seront adaptés au fur et à mesure des réimpressions nécessaires.

Concernant les annonces dans la presse écrite et les affiches, le Jury part donc du principe que seules les publicités qui ont déjà été fournies aux medias en question paraissent encore sans les modifications nécessaires, mais que dès à présent l’annonceur ne fournira aux medias que du matériel adapté et donc conforme à la décision du Jury.

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.