Texte spot radio: “ Wij bij Vanden Borre, wij hebben geen trucjes nodig om u naar onze winkels te lokken. Elke dag de laagste prijzen is elke dag de laagste prijzen. Dat staat zwart op wit in onze akte van vertrouwen. En daarom, als u hetzelfde toestel elders toch goedkoper zou vinden, dan betalen wij u het verschil terug, want een woord is een woord. TV, Video, Hifi, ELectro, Multimedia, U heeft goed gekozen. Vanden Borre, dankzij uw akte van vertrouwen.
L'annonceur a fait valoir qu'il utilise depuis des années cette garantie meilleur prix dans le cadre de son Contrat de Confiance. Il a affirmé que la procédure est clairement mentionnée dans ce Contrat de Confiance et sur le formulaire de demande de remboursement. Cette procédure prévoit en effet le remboursement sous la forme d'un bon d'achat, mais les clients qui le souhaitent peuvent obtenir le remboursement sur leur compte en banque. L'annonceur a également souligné que le plaignant en question a adressé une telle demande au service clientèle et que sa demande a été acceptée.
Le Jury a constaté que le spot radio parle de remboursement (“… betalen wij u het verschil terug, want een woord is een woord”), alors que le Contrat de Confiance parle d'une indemnisation sous la forme d'un bon d'achat ( et ne mentionne nulle part la possibilité d'un remboursement effectif). Il a également constaté que le plaignant en question a reçu un bon d'achat à durée limitée et que ce n'est qu'en dernier ressort qu'il a été décidé pour des raisons commerciales de le rembourser effectivement (via le compte en banque).
Le Jury est d'avis que si la procédure prévoit un bon d'achat, cela constitue un élément essentiel qui doit être mentionné dans la publicité.
Sur la base de l'affirmation (“…betalen wij u het verschil terug, want een woord is een woord”) dans le spot radio, le consommateur va croire qu'il peut être effectivement remboursé. Le Jury a dès lors estimé que cette publicité comporte le risque d'induire en erreur sur ce point, ce qui est contraire à l'art. 23,2° et 4° LPC, ainsi qu'à l'art. 5 du code CCI. En conséquence, il a recommandé à l'annonceur de modifier sa publicité en précisant qu'il s'agit d'un bon d'achat, ou bien de modifier son Contrat de Confiance en prévoyant effectivement le remboursement (au lieu d'un bon d'achat) et en attendant de ne plus diffuser cette publicité.
L'annonceur a fait savoir qu'il a décidé de modifier le texte de son Contrat de Confiance comme suit : “Na verificatie vergoedt Vanden Borre u dan het verschil onder de vorm van een aankoopbon of door terugbetaling op uw bankrekening.”
Le Jury a estimé que le client doit être informé du fait qu'il a le choix entre un bon d'achat et le remboursement effectif de la différence sur son compte en banque. Etant donné que tous les clients ne prendront pas connaissance du Contrat de Confiance, le Jury a estimé qu'il est nécessaire que le consommateur en soit informé dans la publicité elle-même, ou bien que cette information (et les conditions et/ou démarches à entreprendre pour obtenir le remboursement sur le compte en banque) soit clairement lisible et mentionnée sans équivoque sur le bon d'achat.
L'annonceur a confirmé qu'il modifiera son bon d'achat en mentionnant clairement le fait que le montant peut également être versé sur le compte en banque du client et les démarches y relatives à entreprendre (envoyer au siège social en mentionnant le n° du compte en banque).
Etant donné que ceci répond à la recommandation du Jury, il a clôturé ce dossier.
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