TOURING – 28/08/2013

Description de la publicité

Spot radio:

Homme: « Ah bientôt les vacances, les chemins de randonnée, les paysages sublimes, les graviers qui glissent et mon pied qui dérape, ma cheville qui craque, ohhhhh ! »
« Véro, tu sais, je vais l’envoyer balader le séjour randonnée. »
« C’est vrai quoi, ça va me couter un os ce truc. ».
VO: « Une hospitalisation, un virus, partez l’esprit tranquille. Avec Touring tous les frais sont remboursés, sans franchise. Service que n’offre pas forcément votre mutuelle. »
« L’assistance voyage Touring, maintenant 10% de réduction. Plus d’info sur Touring.be. Offre soumise à conditions. ».

Vidéo sur le site web:

VO : « Lorsque vous préparez un voyage ou que vous partez, seul ou en famille, vous devez vous poser la question de votre couverture assistance voyage. En effet, vous pensez souvent être bien couvert par différents contrats alors qu’en fait vous êtes loin du compte.
Saviez-vous que lorsque l’on signe un contrat ce sont souvent les petits paragraphes illisibles les plus importants.
Pour ne pas risquer de gâcher vos vacances, voire même de vous ruiner en cas de gros pépin, il y a l’assistance voyage. Elle vous permet de rester à l’abri d’importantes dépenses imprévues, comme un retour anticipé ou un problème de santé par exemple.
Cette assistance vous la prenez pour les plus longs voyages mais vous y pensez rarement pour vos vacances dans les pays limitrophes, en voiture par exemple mais aussi au ski ou lors d’un city trip.
Dans cette vidéo, nous vous présentons différents produits contenant de l’assistance à l’étranger. Attention et regardez bien ce qui va suivre. Vous aurez à la fin de cette séquence une meilleure vision de ce que ces contrats offrent réellement et tout ce qu’il vous faut pour bien faire votre choix.
Nous passerons en revue les assistances comprises dans les mutuelles, les cartes de crédit et les assurances hospitalisation. Enfin pour conclure, l’assistance à l’étranger en tant que telle.
Commençons par les mutuelles:
[Pendant que le texte est prononcé, des mots sont barrés: couverture mondiale, franchise offerte, frais médicaux illimités, retour anticipé, couverture véhicule, assistance ski complète, catastrophe naturelle]
Avec la plupart des mutuelles, vous avez droit à certains services mais très souvent limités, elle n’est pas toujours valable dans tous les pays et l’intervention sera plus restreinte, avec notamment un plafond d’intervention, une franchise à payer et pas de couverture véhicule. Aussi, vous devez avancer l’argent et attendre parfois longtemps le remboursement.
Cartes de crédit: (…)
Assurances hospitalisation:
[Pendant que le texte est prononcé, des mots sont barrés: couverture mondiale, franchise offerte, frais médicaux illimités, retour anticipé, couverture véhicule, assistance ski complète, catastrophe naturelle]
Cette assurance couvre principalement les hospitalisations lourdes mais pas les autres soins. De plus, aucune couverture véhicule n’est prévue.
Assistance à l’étranger:
[Pendant que le texte est prononcé, des mots sont barrés: couverture mondiale, franchise offerte, frais médicaux illimités, retour anticipé, couverture véhicule, assistance ski complète, catastrophe naturelle]
Même cumulés, ces services ne vous couvrent pas du tout pour de petits et gros problèmes qui malheureusement arrivent tous les jours partout dans le monde.
Vous comprenez à présent pourquoi il est important de vous protéger contre tous les types de pépin. Que vous partiez seul ou en famille, avec ou sans voiture, ce type de couverture vous permet de partir serein en sachant que votre budget vacances sera préservé. Dans ce cadre-là, vous bénéficiez d’un support complet pour toutes vos démarches partout dans le monde. Quel que soit le problème et les frais nécessaires pour la solution.
Votre assistance à l’étranger, pensez-y et puis n’y pensez plus. C’est la solution pour vivre des vacances et des voyages en toute sérénité. ».

Motivation de la plainte

Selon le plaignant, ces publicités comparatives en radio et sur internet pour les assurances Touring assistance présentent un caractère trompeur.
La publicité contient des informations fausses, elle induit ou est susceptible d'induire en erreur le consommateur moyen en ce qui concerne les caractéristiques principales du produit, telles que ses avantages, les risques qu'il présente, son exécution, sa composition, ses accessoires, ses spécifications, les résultats qui peuvent être attendus de son utilisation.
Il n’est notamment pas vrai que l’annonceur ne pratique ni plafond, ni franchise ou qu’il prend tous les frais en charge, comme cela est dit dans la publicité.
La garantie véhicule n’est pas mondialement acquise, puisque plusieurs territoires sont clairement exclus de la couverture véhicule. Contrairement à ce que prétend sa publicité, l’annonceur n’intervient pas forcément en cas de survenance de ce qu’on entend habituellement par catastrophes naturelles.
Avec le comparatif en plus, la publicité en devient inutilement dénigrante, et encore plus fausse et déloyale.
Dans les faits, les mutualités sont particulièrement ciblées.
La publicité compare des opérations de mutuelles comprises dans la cotisation des membres des mutualités avec des assurances pour lesquelles sont payées des primes.
Le plaignant énumère plusieurs critères auxquels, par sa définition légale même, l’opération de mutuelle doit correspondre, entre autres: l'affiliation au service est obligatoire pour toutes les personnes affiliées à la mutualité ; aucune personne affiliée ne peut être exclue du service en raison de son âge ou de son état de santé ; les cotisations pour le service sont forfaitaires, etc.
Les deux produits étant de nature différente, ils ne sont donc pas en soi comparables, sauf à préciser ces différences, ce qui n’est évidemment pas fait dans la publicité.
L’annonceur laisse également entendre que les mutuelles tentent d’induire en erreur leurs membres ou de leurs fournir des informations avec réticence, on met ici en cause la qualité du service ou ce que les mutuelles rendent vraiment comme service. Or les mutualités ont des statuts, votés par les membres eux-mêmes qui les composent, les gèrent et les dirigent dans leur conseil d’administration, leur assemblée générale, et non des contrats comme l’annonceur le laisse entendre. Ensuite, on se rend compte que non seulement ce qu’offrent réellement les mutualités n’est pas détaillé, mais qu’en plus des informations fausses sont données non seulement quant aux couvertures réelles de l’annonceur, mais encore quant à ce que la mutualité pourrait faire, par exemple l’opération des mutualités chrétiennes « Mutas » couvre dans le monde entier sauf les pays déconseillés par le ministère des affaires étrangères au moment du départ.
Finalement, la publicité comporte des éléments dénigrants à l'égard d'autres entreprises, de leurs services ou de leur activité.
En conclusion, le plaignant demande :
- le retrait de tous les spots radio ou à tout le moins de la phrase « ce que votre mutualité n’offre pas forcément » ;
- le retrait de toutes les publicités comparatives sur support radio et internet entre mutuelle et police Touring assistance ;
- et à long terme, la non-réitération de publicité comparative avec les mutualités.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué les observations suivantes à la lecture de la plainte dont tout indique qu’elle émane des mutualités chrétiennes.

1. Prestations techniques:

Une information clairement passée sous silence par la plaignante est l’absence de couverture technique dans le chef des mutuelles, qui limitent forcément leur intervention à l’assistance aux personnes et aux frais médicaux. Or, dans un souci d’information complète du consommateur, cette couverture limitée mérite assurément d’être soulignée et justifierait à elle seule une publicité comparative.
Concernant l’accusation de ne pas accorder une couverture mondiale, la plaignante joue sur les mots, dans la mesure où les conditions générales précisent bien qu’il s’agit de l’assistance aux personnes et non des prestations aux véhicules. Ces dernières sont en effet exclues pour certains pays même si la toute grande majorité des destinations habituelles sont couvertes.
L’annonceur veillera toutefois à l’avenir à lever toute ambiguïté en précisant bien, dans ses communications publicitaires, que la couverture mondiale qu’il accorde concerne plus spécifiquement l’assistance aux personnes, mais sans taire le fait qu’à l’inverse notamment des mutuelles, l’assistance de l’annonceur couvre également les prestations techniques dans une grande partie du monde.

2. Plafonds et franchises:

Il n’est pas contestable que sur les six formules d’assistance proposées par l’annonceur, quatre formules ne prévoient ni plafond ni franchise pour l’assistance aux personnes. Seules les formules Family Relax et Traveller Relax prévoient l’application, dans certains cas limitatifs, d’une franchise de 150€ avec un plafond de 5.000€. Cela ne concerne donc pas la majorité des contrats d’assistance, loin s’en faut.
Dans un souci d’information complète, l’annonceur a toutefois pris la décision de s’abstenir à l’avenir, dans ses communications publicitaires comparatives, d’une formule trop générale annonçant l’absence de franchise ou de plafond. Mais cette résolution est évidemment prise sans reconnaissance préjudiciable de sa part.

3. Catastrophes naturelles:

L’annonceur ne conteste pas, selon ses conditions générales, que certaines catastrophes naturelles ne sont pas prises en charge dans le cadre de l’assistance.
Toutefois, dans les communications publicitaires concernées, il n’affirme nullement prendre à sa charge les conséquences de toutes les catastrophes naturelles. En effet, le message se limite – dans le seul spot vidéo – à barrer les mots « catastrophe naturelle » pour les interventions des mutuelles, ce qui n’est pas inexact.
Il conteste donc également l’existence d’une quelconque infraction à ce sujet mais, dans un souci d’apaisement et de parfaite transparence, il a pris la résolution de supprimer cet élément de ses communications publicitaires à l’avenir, ou à tout le moins de veiller à une information plus complète à ce sujet.

Compte tenu de ce qui précède, l’annonceur formule respectueusement les réponses suivantes aux demandes formulées dans la plainte:

a) L’expression « ce que votre mutualité n’offre pas forcément », n’est pas inexacte, dans la mesure où les services offerts par l’annonceur sont indiscutablement plus étendus. Il ne s’agit d’ailleurs pas d’une affirmation selon laquelle les mutuelles offriraient moins de services, l’adverbe « forcément » apportant la nuance nécessaire et attirant simplement l’attention du consommateur sur la nécessité de comparer attentivement les services respectifs.

b) Les spots radio sont actuellement terminés et le spot vidéo accessible sur son site sera prochainement arrêté. Ces spots radio et vidéo feront l’objet des aménagements qui s’imposent, à la lumière des observations qui précèdent, pour les saisons prochaines. Ces quelques aménagements concerneront également les explications comparatives sur son site.

c) Il ne peut être question d’interdire de façon générale à l’annonceur de procéder à l’avenir à toute publicité comparative avec les mutualités, dans la mesure où l’article 19 de la loi du 6 avril 2010 sur les pratiques du marché et la protection du consommateur autorise explicitement la publicité comparative sous certaines conditions.

Par voie de conséquence, il estime que la plainte, telle que formulée, doit être déclarée non fondée ou, à tout le moins, n’a plus raison d’être.

Décision du Jury

Ce dossier et les arguments des parties concernées ont été soumis au Jury.

Le Jury a constaté que la plainte a été déposée par une mutualité.

Le Jury a également noté que d’une part la plainte fait état de la réglementation en matière de publicité comparative qui se caractérise notamment par l’identification d’un concurrent, et que d’autre part, elle se base aussi sur des éléments de la publicité qui seraient dénigrants pour d’autres entreprises.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que la plainte concerne un litige entre deux entités concurrentes. Or, conformément à l’article 2 de son règlement, un tel litige concurrentiel ne relève pas de son champ de compétence.

Le Jury a donc déclaré la plainte irrecevable sur base de l’article 2 de son règlement qui dispose que le Jury n’a pas pour rôle de trancher des litiges entre concurrents.

Le Jury ne s’est dès lors pas prononcé sur le fond de ce dossier.
En raison du caractère irrecevable de la plainte, le Jury n’a pris aucune décision quant au caractère licite ou non de la publicité incriminée.

Le Jury a néanmoins pris bonne note de la réaction de l’annonceur qui a fait savoir, sans reconnaissance préjudiciable, qu’il apportera, dans ses communications commerciales futures, des modifications et éclaircissements sur les points soulevés par le plaignant.

Suite

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.

Annonceur:TOURING
Produit/Service:Assistance voyage
Média:Radio, Internet
Date de clôture: 28/08/2013