TEST-ACHATS – 30/06/2010

Description de la publicité

L’e-mailing a pour objet ‘Herinnering! Test ons GRATIS uit en krijg GRATIS een miniketen en afstandsmeter’ et mentionne entre autres :
- ‘2 maanden gratis & geheel vrijblijvend’
- énumération et images de l’offre (1.mini chaîne stéréo- 2. télémètre digital – 3. vos magazines)
- ‘Wat u daarvoor moet doen ? Gewoon hier klikken en intekenen voor uw gratis proefperiode van 2 maanden’
- ‘Test ons vandaag nog uit en geniet zo van al uw voordelen.’
- ‘Teken nu in en krijg uw gratis geschenken en magazines thuis’.

En dessous: possibilité de continuer en cliquant vers les conditions pour cette offre.

Motivation de la plainte

Le plaignant a reçu un mail de Test Achat concernant une promotion au sujet d’un abonnement d’essai gratuit de 2 mois + 2 cadeaux.
Il s’est inscrit et a reçu une lettre de confirmation. Plus tard, il a reçu une lettre pour confirmer son ordre de domiciliation. Il a mis celui-ci de côté vu qu’à ce moment, il n’avait encore reçu qu’un seul magazine.

Après réception de différents magazines, il a envoyé un mail via le site de TA pour résilier son abonnement à partir du 30/06/2010 (fin de son abonnement d’essai).

Ensuite, il a à nouveau reçu une lettre pour confirmer sa domiciliation. Il a alors pris contact par téléphone avec le service d’abonnements de TA où ils ont confirmé que son abonnement était effectivement résilié.

Quand il a demandé les cadeaux qu’il n’avait toujours pas reçu, il a reçu comme réponse « votre demande d’abonnement n’est pas complète, l’ordre de domiciliation manque. Tant que vous n’avez pas de demande d’abonnement complète, vous n’avez pas droit aux cadeaux ».

Il trouve inacceptable qu'une entreprise qui critique les autres à propos de choses et d’autres, se laisse tenter par de pareilles pratiques.

Il se demande si on peut lire quelque part qu’on a seulement droit aux cadeaux si on fait une demande d’abonnement complète. Comment doit-il, comme consommateur, savoir ce qu’est « une demande d’abonnement complète » selon Test Achat.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué que Test Achat prête beaucoup d’importance à une offre promotionnelle transparente avec des conditions respectueuses pour le consommateur ainsi que pour les dispositions légales. Test Achat met tout en oeuvre afin de respecter ses engagements. Ceci est naturellement le minimum qu’on puisse attendre d’une organisation de consommateurs.

Malgré ses intentions et ses objectifs, l’annonceur a constaté qu’il a quelque part manqué à ses obligations. Vu que la plainte est dépersonnalisée, il est particulièrement difficile de faire une recherche afin de vérifier ce qui a finalement mal tourné.
Il semble que le plaignant se soit bien inscrit via le site promo et a ainsi réagi à une offre pour un abonnement d’essai.

L’offre concernait 2 numéros gratuits de Test-Achat et 1 numéro de Budget & Droit, 2 cadeaux de bienvenue (radio + télémètre digital), une réduction de 50% sur le prix d’abonnement normal pendant la première année, accès au site.

Le fait que le plaignant ait reçu une lettre de confirmation est une preuve que le formulaire en ligne a été complètement rempli.
Une inscription en ligne contient deux parties, c’est-à-dire une partie dans laquelle on demande les données personnelles du client et une partie dans laquelle on demande les données de paiement du client (choix entre numéro bancaire ou numéro de carte de crédit). Les deux parties doivent être complètement remplies, sinon l’inscription n’est pas notée et le client reçoit un message d’erreur quand il veut clôturer son inscription.

Parce que la banque demande une signature de son client pour confirmation avant d’accepter un ordre de domiciliation, il est demandé comme d’habitude au consommateur, dans une deuxième phase, de signer et de renvoyer l’ordre de domiciliation.

Le plaignant n’a probablement pas fait ceci parce qu’il hésitait déjà à prolonger son abonnement d’essai et à passer à un abonnement payant.

Quand le plaignant a téléphoné au Contact Center, on lui a répondu qu’il n’aurait pas droit aux cadeaux parce que son inscription n’était pas complète. Cette réponse était incorrecte.

Il avait en réalité droit aux cadeaux parce que son inscription était complète. Il est impossible de déterminer ce qui a été dit pendant la conversation téléphonique mais il est probable que le collaborateur au service abonnement n’ait pas consulté l’historique où il pouvait voir que le numéro bancaire avait bien été transmis lors de l’inscription en ligne.

L’offre promotionnelle est claire: les cadeaux font partie de l’offre et leur envoi n’a aucun rapport avec le fait que le consommateur révoque éventuellement son inscription avant la fin de l’abonnement d’essai. Dans aucun cas, un paiement n’est obligatoire afin de pouvoir recevoir les cadeaux.

L’annonceur veut dès lors envoyer les cadeaux le plus vite possible.

Finalement, il a souligné que selon lui cette plainte ne concerne pas vraiment le caractère trompeur ou non de la promotion (publicité) mais bien l’exécution correcte d’un engagement contractuel. Le contenu de l’offre et les avantages promis ne prêtent pas à discussion.

Décision du Jury

Tout d’abord, le Jury a souligné que sa compétence se limite au contenu de la publicité.

Ensuite le Jury a examiné l’e-mailing en tenant compte des arguments des parties concernées.

Le Jury a constaté que l’e-mailing présente une offre d'essai sans engagement où on peut souscrire à 2 mois d’abonnement d'essai gratuit et recevoir 2 cadeaux.

Le Jury a également constaté que le plaignant a donné suite à cette offre. Le plaignant n'a pas reçu les 2 cadeaux et a donc pris contact avec le service abonnements de Test-Achat où il a reçu comme réponse : « votre demande d'abonnement n'est pas complète, l’ordre de domiciliation manque. Aussi longtemps que la demande d'abonnement n’est pas complète, vous n'avez pas droit aux cadeaux».

Suite au courrier de l'annonceur, le Jury a noté que cette réponse n’était pas correcte.

Dès que le consommateur remplit entièrement le formulaire en ligne, il a droit aux cadeaux. L'inscription en ligne consiste en 2 parties, une partie où on demande les données personnelles du client et une partie où on demande les données de paiement du client (choix entre numéro de compte bancaire ou numéro de carte de crédit). Les deux parties doivent être entièrement remplies, à défaut l'inscription n'est pas notée et le client reçoit un message d’erreur quand il veut clôturer son inscription en ligne.

Le fait que la banque demande une signature de son client pour confirmation avant d’accepter la domiciliation, fait partie d’une deuxième phase.

L'annonceur a confirmé qu'étant donné que le plaignant a entièrement rempli le formulaire (la première phase), il a effectivement droit aux cadeaux puisque ceux-ci font partie de l'offre et que leur envoi n’a aucun rapport avec le fait que le consommateur révoque éventuellement son inscription avant la fin de l’abonnement d’essai. Il a confirmé qu'aucun paiement n'est exigé pour pouvoir recevoir les cadeaux.

Le Jury a aussi noté que l'annonceur veut envoyer ces cadeaux dès qu'il reçoit l'identité et l'adresse du plaignant.

Vu ce qui précède le Jury est d’avis que le contenu de la publicité en soi est correct.

A défaut d’infraction aux dispositions légales et autodisciplinaires, le Jury a estimé n'avoir pas de remarques à formuler.

A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.

Annonceur:TEST-ACHATS
Produit/Service:Test-Achats
Média:E-mailing
Critères d'examen:Loyauté, Véracité
Initiative:Consommateur
Date de clôture: 30/06/2010