TELENET – 04/04/2011

Décision du Jury

Position Jury en première instance

Le Jury a constaté que les plaintes se rapportent aux points suivants :
1) l’utilisation du terme « fiber » (Fibernet)
2) l’utilisation du slogan « internet à la vitesse de la lumière »
3) la mention « maintenant pour tous »
4) la mention « l’installation gratuite de votre réseau sans fil »
5) l’offre/le concours « 1 jaar gratis Telenet Fibernet »

Par rapport à l’utilisation du terme “fiber” (Fibernet):

Le Jury a demandé l’avis d’un expert indépendant qui a communiqué qu’il y a une différence entre Fiber to the Node (FTTN) et Fiber to the Home (FTTH). Telenet a un réseau dont le backbone est composé pour une majeure partie de fibre optique, mais on utilise encore du câble coaxial à partir des nodes. Vu que Telenet ne prétend pas qu’ils utilisent Fiber to the Home et qu’une partie du backbone est effectivement en fibre optique, l’utilisation du terme fiber n’est pas fausse. Cependant, pour éviter toute confusion, il serait mieux que Telenet indique avec un astérisque qu’il ne s’agit pas de Fiber to the Home.

Sur base de l’avis susmentionné et pour éviter toute tromperie (art. 88 et 90 LPM et art. 3 et 5 code ICC), le Jury a demandé à l’annonceur de modifier cette publicité en mentionnant que ce n’est pas Fiber to the Home mais Fiber to the Node, au moyen d’un astérisque (à côté de Fibernet).

Le Jury a noté que l’annonceur souligne dans sa lettre que ce n’est pas fibernet, mais Telenet Fibernet ou Fibernet van Telenet et que cette marque est déposée au Bureau Benelux des Marques. A cet égard, le Jury attire l’attention sur le fait que Telenet utilise, dans certaines publicités, uniquement le terme fibernet et non la marque déposée « Telenet Fibernet » ou « Fibernet van Telenet », ce qui n’est pas consistant.

Par rapport au slogan “à la vitesse de la lumière”:

Le Jury a constaté que dans certaines publicités par rapport à Fibernet, l’affirmation « à la vitesse de la lumière » est utilisée. Dans d’autres publicités par rapport à Fibernet, Telenet utilise les mots “tegen nooit geziene snelheid”.

Par rapport cette mention, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler.

Cependant, par rapport à la mention “à la vitesse de la lumière”, le Jury a estimé que celle-ci est de nature à tromper le consommateur en ce qui concerne la vitesse.

Le Jury a estimé que si Telenet utilise “à la vitesse de la lumière” dans sa publicité (accentué dans certaines publicités par l’utilisation d’éclairs), le consommateur moyen pensera que ça sera vraiment à la vitesse de la lumière et ne l’interprètera pas comme une exagération/hyperbole.

Le Jury a souligné que puisque dans ce cas il s’agit d’un réseau Fiber to the Node et non d’un réseau Fiber to the Home (alors que de tels réseaux existent déjà à l’étranger), l’affirmation « à la vitesse de la lumière » n’est pas utilisée à juste titre et est de nature à tromper le consommateur.

Sur base de l’article 88 LPM et des articles 3 et 5 du code ICC, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier cette affirmation « à la vitesse de la lumière » et à défaut de ne plus utiliser cette publicité.

Par rapport à la mention “maintenant pour tous”:

Le Jury a constaté que la publicité utilise le slogan suivant: “Internet à la vitesse de la lumière, maintenant pour tous ».

Suite à la lettre de l’annonceur, le Jury a noté qu’il a choisi l’expression « maintenant pour tous » car au début, Telenet Fibernet était destiné à une petite partie de ses clients (Telenet Fibernet 60 et 100) mais qu’avec Telenet Fibernet 40, Telenet a la capacité technique de l’offrir à tous les clients Telenet.

Par rapport à Telenet Fibernet 60 et 100, le site web mentionne ce qui suit: “Telenet Fibernet 60/100 voorlopig enkel als het technisch mogelijk en beschikbaar is op uw installatieadres.”

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que l’affirmation “Maintenant pour tous” n’est pas de nature à tromper le consommateur et a donc estimé n’avoir pas de remarques à formuler par rapport à ce point.

Par rapport à l’affirmation “installation gratuite Internet sans fil”:

Suite à la lettre de l’annonceur, le Jury a noté que sur le site web de Telenet sous la rubrique « installation », les différents types d’installation et leur prix sont mentionnés. Le prix d’une installation d’un réseau sans fil est de 50 EUR. L’annonceur a confirmé que pour le moment on ne facture pas ce prix. Les frais de connexion uniques (câblage entre la rue et la maison, 100 EUR) auxquels le plaignant fait allusion, n’ont aucun rapport avec l’installation d’internet sans fil.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que cette affirmation “installation gratuite réseau sans fil” n’est pas trompeuse étant donné les circonstances.

Il a donc estimé n’avoir pas de remarques à formuler par rapport à ce point.

Par rapport à l’action/au concours “Fibernet 1 jaar gratis”:

Le Jury a noté que les gagnants ont effectivement reçu l’avantage d’un an de Telenet Fibernet gratuit. Pour les clients shake cela impliquait, compte tenu de l’intégration du système technique, la valeur de Telenet Fibernet au prix d’un shake.

Le Jury a estimé que l’affirmation “Fibernet 1 jaar gratis” n’est pas trompeuse dans ce contexte.

Le Jury a également noté que plusieurs facteurs peuvent jouer un rôle dans le taux de réussite des participants au concours, comme entre autres: la vitesse de l’internet, la vitesse du PC, le trafic sur internet, la vitesse du joueur.

Le Jury a estimé que ce ne sont pas des éléments inattendus ou inhabituels, mais d’éléments inhérents à la nature du « jeu en ligne ».

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a estimé que le contenu de la publicité n’est pas trompeur à ce point.

Il a donc estimé n’avoir pas de remarques à formuler à ce point.

Compte tenu de ce qui précède, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier sa publicité (par rapport aux deux premiers points).

Position de l’annonceur (appel)

Par rapport à l’utilisation du terme “fiber” (Fibernet):

L’annonceur souligne que le caractère trompeur ou non d’une publicité ne doit pas être évalué du point de vue d’un expert technique mais du point de vue du consommateur moyen, i.e. un consommateur raisonnablement informé, prudent et attentif. En outre, on ne peut que parler de tromperie quand l’impression présumée injuste créée par la publicité est de nature à inciter le consommateur « à prendre une décision commerciale qu’il n’aurait pas prise autrement ».
Le consommateur moyen auquel la publicité de Telenet est adressée n’est pas un expert technique. Il ne connaît pas la différence entre « Fiber to the Home » et « Fiber to the Node » et ce n’est pas important pour lui quelle est la technologie sous-jacente. Ce qui lui fait prendre une décision commerciale est le résultat sur lequel il peut compter : les caractéristiques concrètes comme une augmentation de la vitesse de téléchargement, un volume plus élevé, …
La publicité n’utilise pas des termes comme “fibertechnologie” ou “fiber” mais seulement “Telenet Fibernet” ou “Fibernet van Telenet”. « Telenet Fibernet » a été déposé comme marque.
De plus, la publicité renvoie les consommateurs au site web www.telenet.be pour plus d’informations, où on trouve l’information complète par rapport aux caractéristiques techniques du réseau.
Par conséquent, l’annonceur est d’avis que le consommateur moyen n’est trompé d’aucune manière par le fait que la publicité ne mentionne pas quelle est la technologie sous-jacente et qu’il n’y a donc aucune infraction.

Par rapport au slogan « internet à la vitesse de la lumière :

Le consommateur moyen comprend qu’il ne doit pas interpréter le slogan en question littéralement et qu’il s’agit plus tôt d’une métaphore pour exprimer le fait que Telenet Fibernet offre des vitesses de téléchargement jamais vues auparavant. L’annonceur renvoie à l’article 84 LPM, aux travaux préparatoires de la loi et à la doctrine et la jurisprudence.

Défense plaignant

L’annonceur n’utilise pas seulement les termes “Telenet Fibernet” et “Fibernet van Telenet”, mais il utilise très clairement le terme particulier « Fibernet » (logo du produit, texte sur le site web). La marque « Fibernet » est d’ailleurs enregistrée par une autre entreprise (britannique), Telenet n’a donc en principe pas le droit d’utiliser le mot particulier « Fibernet », sauf s’ils ont un accord avec l’entreprise britannique en question.

Un réseau Fiber to the Node a de fortes limites techniques par rapport à un réseau Fiber to the Home et ces limites (inhérentes à la technologie coaxiale utilisée EuroDOCSIS 3.0) se reflètent très clairement dans les spécifications concrètes du produit (vitesse de téléchargement, volume) de Telenet Fibernet (tableau à titre d’exemple). Il y a une grande différence entre les spécifications du produit des abonnements Fiber to the Home qui sont offerts aux Pays-Bas et les abonnements Telenet Fibernet, notamment en termes de vitesse d’upload et de volume de données. Par conséquent, il est clair que le consommateur moyen est trompé parce que dans la publicité Telenet Fibernet est présenté dans un contexte qui renvoie dans toutes ses caractéristiques à Fiber to the Home : le nom du produit, les caractères, la photo, la mascotte et les éléments visuels. La publicité créé des attentes trop élevées et de la confusion chez le consommateur moyen car quand il voit la publicité il pense que le service internet est offert sur un réseau complet de câbles en fibres optiques. Le plaignant a renvoyé à des discussions à l’étranger où les fournisseurs de télécommunication (comme KPN, Tele 2 et UPC) ont volontairement supprimé toute référence aux fibres dans leurs publicités pour éviter d’autres discussions ou procès.

Par rapport au terme “vitesse de la lumière”, le plaignant est d’avis que ceci est un clin d’oeil aux impulsions de lumière qui sont envoyées par un câble à fibre optique alors qu’en réalité on utilise un réseau coax et la technologie EuroDOCSIS 3.0. Le consommateur moyen n’interprètera donc pas « vitesse de la lumière » comme une exagération mais comme une référence aux fibres optiques.

Position Jury d’appel

I. RECEVABILITÉ

Concernant la recevabilité de la requête d’appel, le Jury a tout d’abord constaté que:

- la requête (02.03.2011) a été introduite dans les 5 jours ouvrables suivant la date d’envoi de la décision du Jury de première instance (24.02.2011) ;
- la caution a été versée ;
- la requête contient une motivation claire des raisons de faire appel.

Vu ce qui précède, le Jury a déclaré la requête d’appel recevable.

II. QUANT AU FOND

Le Jury d’appel a pris connaissance du contenu de la publicité pour Fibernet et de tous les éléments et points de vue qui ont été communiqués dans ce dossier.

Par rapport à l’utilisation du terme “fiber” (Fibernet):

Le Jury d’appel confirme que la publicité doit être évaluée du point de vue du consommateur moyen, i.e. le consommateur raisonnablement informé, prudent et attentif. Il a examiné cette publicité de ce point de vue, indépendamment du fait que le Jury en première instance a demandé l’avis d’un expert indépendant.

Le Jury d’appel a estimé que l’utilisation du terme “fibernet” fait penser au consommateur moyen qu’il s’agit d’un réseau qui est complètement constitué de fibres optiques.

Le Jury a noté que le réseau backbone de Telenet consiste pour une grande partie effectivement en fibres optiques, mais que le réseau de connexion à la maison consiste encore en câble coaxial.

Le Jury d’appel a donc estimé que l’utilisation du terme “fibernet” lui-même n’est pas fautive, mais que, pour éviter la confusion ou la tromperie envers le consommateur, il est nécessaire de préciser que tout le réseau n’est pas constitué de fibres optiques et ceci au moyen d’un astérisque qui renvoie à une explication claire.

Le Jury d’appel confirme donc la décision du Jury en première instance par rapport à ce point.

Sur base des articles 88 et 90 LPM et des articles 3 et 5 du code ICC, le Jury d’appel demande de modifier cette publicité en expliquant, au moyen d’un astérisque (à côté de Fibernet), que tout le réseau n’est pas constitué de fibres optiques

Le Jury d’appel a ajouté que déposer le terme “Fibernet” comme marque ne justifie pas l’utilisation de ce terme dans le cadre d’une communication commerciale car la marque déposée n’est pas seulement une marque déposée, mais contient également une allégation. Une allégation doit être justifiée. Dans ce cas, Telenet ne peut pas démontrer que tout son réseau est constitué de fibres optiques. Par conséquent, une clarification est nécessaire pour éviter de tromper les consommateurs.

Par rapport au slogan “à la vitesse de la lumière”:

Le Jury d’appel a estimé que le consommateur moyen comprend que le slogan “à la vitesse de la lumière” ne doit pas être interprété littéralement et qu’il s’agit d’une métaphore pour mettre en avant la vitesse du produit en question. Le Jury a estimé qu’il s’agit clairement d’une hyperbole. Le consommateur moyen ne comprendra pas cette affirmation littéralement mais comme une exagération.

Le Jury d’appel a donc estimé n’avoir pas de remarques à formuler par rapport à l’utilisation du slogan « à la vitesse de la lumière ».

La décision du Jury d’appel est définitive.

L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury.