La publicité sur le site web de l’annonceur, sous l’onglet « Electricité et gaz – Nos tarifs d’électricité et gaz », contient en haut le texte suivant :
« Choisissez le tarif d’énergie qui vous convient
Nos prix pour le gaz et l'électricité
- Un contrat d’énergie conclu en quelques clics
- Une réduction sur le gaz et l'électricité pour les clients fidèles
- Une compensation pour l’injection de vos panneaux solaires*
- Un tarif fixe ou variable pour le gaz et l'électricité
*valable uniquement si vous habitez en Flandre ».
En dessous, un bouton « Calculer mon prix » avec en dessous le titre :
« Nos prix les plus avantageux pour le gaz et l’électricité ».
En dessous se trouve un tableau comparant 3 variantes du contrat Comfy, avec la colonne du contrat Comfy encadrée en vert au milieu, et le texte au-dessus : « De l'énergie verte et belge à un prix fixe avec de nombreux avantages » et dans un rectangle vert le mot « Recommandé » en caractères d’imprimerie.
À gauche, le contrat ComfyFlex, avec le texte : « De l'énergie verte et belge à un prix qui suit le marché, avec de nombreux avantages » et à droite, le contrat Comfy+, avec le texte : « De l'énergie verte et belge à un prix fixe avec la sécurité d’une assistance dépannage ».
La plaignante, une organisation de consommateurs, estime que l’annonceur trompe les consommateurs en présentant son contrat fixe Comfy dans la rubrique « Nos prix les plus avantageux pour le gaz et l’électricité » alors que son alternative Optifix est moins chère.
Sur le site web de l'annonceur, elle a introduit les données pour une famille ayant une consommation moyenne d'électricité et de gaz à Gand et a constaté une différence de plus de 30 euros par mois.
Le fait qu'il s'agisse dans le cas du contrat Optifix d'un tarif exclusivement web n'empêche selon elle nullement qu'il figure sur le site web sous la rubrique « Nos prix les plus avantageux pour le gaz et l'électricité ». Les personnes qui surfent sur le site web de l’annonceur disposent très probablement d’une connexion internet, il y a donc de fortes chances qu'elles optent pour le contrat Optifix, même s'il s'agit d'un tarif réservé au web.
L'annonceur a communiqué qu'il ne partageait pas tout à fait le point de vue de la plaignante.
Tout d'abord, il a tenu à souligner que le produit ‘Luminus Comfy’ diffère considérablement du produit ‘Luminus Optifix’. Par exemple, dans la formule Comfy, 100 % d'électricité verte est fournie au client final, alors que dans le tarif Optifix (moins cher), c'est de l'électricité grise. Selon lui, il s'agit d'une différence fondamentale. En outre, le tarif Comfy s'efforce au maximum de décharger le client, en lui proposant toutes sortes de canaux d'assistance et en lui accordant une réduction substantielle (55 %) sur l'entretien ( légalement obligatoire) de la chaudière s'il le fait par son intermédiaire. Le produit Optifix quant à lui, est un produit uniquement disponible sur Internet, pour lequel l'assistance de l'annonceur est très limitée. Cela est d'ailleurs clairement indiqué sur la page du produit Optifix. Le client n'a pas non plus droit, avec le tarif Optifix, à des réductions supplémentaires pour d'autres services de Luminus, comme l'entretien de la chaudière.
À cet égard, l'annonceur a fait valoir qu'une comparaison n'a évidemment de sens que si elle tient compte des différentes caractéristiques des produits comparés, ce qui selon lui rend impossible une comparaison entre Luminus Comfy et Luminus Optifix compte tenu de ce qui précède. Or, dans le groupe de produits où de l'électricité verte est fournie et où le client bénéficie d'un soutien maximal par le biais du service clientèle à un tarif fixe, le tarif Comfy a indéniablement le prix le plus avantageux.
En outre, il est d'avis que même s'il était pertinent de comparer le tarif Comfy avec le tarif Optifix (quod non), il faudrait tenir compte des différentes réductions auxquelles le client a droit avec le tarif Comfy (qui ne s'appliquent pas avec le tarif Optifix), ainsi que de la période pendant laquelle un tarif donné restera inchangé. Or, le plaignant n'en tient pas compte dans sa comparaison des deux plans tarifaires. Pourtant, la période pendant laquelle un tarif fixe donné reste inchangé (un an pour Comfy, deux ans pour Optifix) peut avoir un impact significatif sur ce que le client final devra payer à moyen terme. En effet, si la tendance à la baisse des prix de l'énergie se poursuit (les prix du marché sont aujourd'hui encore relativement élevés par rapport à la période précédant la crise énergétique de fin 2021), le tarif Comfy sera déjà réduit au bout d'un an, tandis que pour le tarif Optifix, cela ne sera possible qu'au bout de deux ans. De plus, avec le tarif Comfy, le client aura droit à une prime de fidélité (5% après un an, 10% après deux ans), ce qui a évidemment aussi un impact important sur le prix que l'utilisateur final paiera : si, dans l'exemple fictif de la plaignante, cette remise de fidélité de deux ans avait été prise en compte, le tarif Comfy serait en effet moins cher que le tarif Optifix. Enfin, les nouveaux clients Comfy bénéficient à nouveau d'un cadeau de bienvenue (250 kWh d'électricité gratuite), ce qui a à nouveau un impact sur le coût total payé par le consommateur.
Vu qu’il est fier de son produit Comfy et souhaite absolument éviter une confusion éventuelle auprès de ses clients, l’annonceur a cependant décidé de modifier la rubrique concernée sur son site web en “Nos produits les plus intéressants pour le gaz et l’électricité”.
Le Jury a pris connaissance de la publicité en question sur le site web de l'annonceur et de la plainte qui la concerne.
Il a notamment noté que la plaignante a fait valoir que l'annonceur trompait les consommateurs en présentant son contrat fixe Comfy sous le titre « Nos prix les plus avantageux pour le gaz et l'électricité » alors que l'alternative Optifix était moins chère.
Suite à la réponse de l'annonceur, il a entre autres noté que celui-ci considère que le produit ‘Luminus Comfy’ diffère tellement du produit ‘Luminus Optifix’ (notamment en ce qui concerne l'électricité verte par rapport à l'électricité grise et l'assistance disponible) que, selon lui, une comparaison entre les deux n'est pas possible, mais que dans le groupe de produits spécifique où l'électricité verte est fournie et où le client bénéficie d'une assistance maximale par le biais du service clientèle à un tarif fixe, le produit Comfy a effectivement le prix le plus avantageux.
Le Jury est toutefois d'avis que le consommateur moyen, confronté à la mention controversée sur le site web de l'annonceur, supposera que l’affirmation « prix les plus avantageux », formulée de manière absolue, se réfère bien aux tarifs de base eux-mêmes, et qu'à cet endroit, le tarif fixe le plus bas en soi peut donc également être trouvé comme produit recommandé, sans devoir s'attendre à ce que de nombreux autres facteurs doivent en fait être pris en compte.
Le fait que d'éventuelles futures réductions de prix (compte tenu de la durée différente des deux contrats fixes), des remises de fidélité et des remises temporaires de bienvenue puissent éventuellement conduire dans certains cas et/ou à plus long terme à ce que le produit Comfy soit moins cher, comme le soutient également l'annonceur dans sa réaction, n'est selon le Jury donc pas de nature à remettre ceci en cause dans le cas présent.
Il a dès lors estimé que la publicité concernée est bien de nature à pouvoir tromper le consommateur moyen en ce qui concerne l'existence d'un avantage de prix, ce qui est contraire aux articles 4 et 5 du Code de la Chambre de Commerce Internationale (Code ICC).
Compte tenu de ce qui précède et sur la base des dispositions susmentionnées, le Jury a dès lors demandé à l’annonceur de modifier la publicité concernée et à défaut, de ne plus la diffuser.
A cet égard, le Jury a bien noté que l'annonceur a déjà communiqué dans sa récation sa décision de renommer la rubrique visée sur son site web.
L’annonceur a ensuite également adapté la mention concernée sur son site web.
Rue Bara 175, 1070, Bruxelles, Belgique.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
