ETHIAS – 21/11/2012

Description de la publicité

Les spots mettent en scène un conducteur dont la voiture vient d'avoir un accident et qui appelle Ethias en présence de ses enfants / une femme / un insecte. Le standardiste d'Ethias répond alors entre autres:
« Je vous envoie un dépanneuse, elle sera là dans les 30 min. En attendant, vous restez tranquillement dans votre voiture » / « En attendant la dépanneuse, restez calmement dans votre voiture » / « Attendez calmement dans votre voiture ».

Motivation de la plainte

Conseiller aux gens de rester dans leur voiture alors qu'ils viennent d'être victimes d'un accident assez grave pour devoir faire appel à une dépanneuse (ce qui signifie que la voiture est fortement abimée, et sans doute en sinistre total) relève de l'inconscience. Le premier conseil donné par exemple sur autoroute est de revêtir son gilet orange, de quitter son véhicule et de placer à bonne distance le triangle ad hoc. Les mêmes conseils ont toute raison d'être appliqués lorsque l'on a percuté un arbre, touché un rail de sécurité etc, ce que sont les situations évoquées dans les publicités.On conseille même parfois de couper sa batterie pour éviter tout incendie. Ce n'est pas en restant dans sa voiture accidentée à s'amuser, voire folâtrer avec une jeune demoiselle, que l'on va se trouver en sécurité. De deux choses l'une: soit il s'agit d'un accident bénin, et dans ce cas on n'a pas besoin de dépanneuse et tout se règle rapidement. Soit l'accident est grave et dans ce cas on ne banalise pas l'événement, au point de conseiller de rester s'amuser dans son véhicule au risque soit que celui-ci s'embrase, que l'arbre percuté tombe sur la voiture ou tout autre drame de ce genre, ou qu'un autre véhicule vienne embouteiller la voiture accidentée. Qu'un assureur donne de pareils conseils, et qu'ils soient donc de la sorte intégrés par tous ceux qui écoutent ces publicités, est un contre-signal à toutes les campagnes de sécurité routière.

Position de l'annonceur

L’annonceur a communiqué que sa volonté est d’assurer à ses clients une gestion efficace et rapide en cas d’accidents. Il veut insister sur le fait qu’il met tout en œuvre pour intervenir rapidement sur place. C’est-à-dire, en remorquant le véhicule et en raccompagnant les occupants « sain et sauf » chez eux et cela dans les 30 minutes qui suivent l’accident.

Les scripts décrivent de façon caricaturale, humoristique des situations dans lesquelles les assurés peuvent se retrouver. Cela permet de dédramatiser des situations de stress et d’inquiétudes dans lesquelles se trouvent les sinistrés lors d’un accident. Le monde de l’assurance peut dans de telles situations paraître souvent complexe, technique et peu accessible. En aucun cas, l’annonceur ne désire mettre mal à l’aise certains auditeurs ou mettre en avant des conseils « anti-sécurité routière ». Les spots durent 35 secondes, il s’agit donc d’une discussion raccourcie entre l’assuré et Ethias. Il est impossible dans ce laps de temps d’expliquer toutes les règles en matière de sécurité routière en cas d’accident.

Toutefois, grâce au ton du coup de fil, on comprend rapidement qu’il s’agit d’un petit accident/accrochage. Le conseiller rassure alors la personne sur la rapidité d’intervention et sur le fait qu’une dépanneuse sera là dans les 30 minutes. Même en cas de petit accrochage, il est fréquent que la voiture doive être remorquée soit vers un garage soit chez l’assuré. Il est donc toujours déconseillé au niveau sécurité de rouler avec une voiture accidentée. C’est d’ailleurs pour cette raison que ce service de remorquage est prévu gratuitement dans l’assurance responsabilité civile Auto.

L’annonceur précise par ailleurs qu’il est très actif en matière de prévention routière et met tout en œuvre pour réduire au maximum les accidents de la route.

Sa volonté n’est dès lors pas de banaliser les accidents de la route ou de minimiser leurs conséquences, mais de montrer aux consommateurs qu’il y aura une solution rapide et efficace à la suite d’un tel accident, ce qui en fin de compte est la mission de tout assureur automobile qui n’a aucun intérêt (économique) à la survenance de sinistres.

Ce type de communication est d’ailleurs très largement compris et apprécié du public (comme le démontrent de nombreux post-tests). Grâce à l’humour, à la sympathie des personnages et au « tone of voice » plutôt bon enfant, le message est transmis de manière amusante, claire et efficace.

L’annonceur est dès lors navré que cette publicité ait malheureusement choqué le consommateur mécontent à l’origine de la plainte.

Décision du Jury

Le Jury a constaté que dans les spots, le standardiste d’Ethias invite l’assuré à rester calmement dans sa voiture.

Le Jury est d’avis que la mise en scène est humoristique et n’évoque pas d’accidents graves.

Il a néanmoins estimé que les spots, en conseillant de rester dans sa voiture, ne témoignent pas d’un juste sens de la responsabilité sociale.

Sans pour autant inciter à un comportement dangereux, le spot va à l’encontre des directives en matière de sécurité routière, à savoir qu’il est plus prudent de quitter un véhicule accidenté.

Sur base de l’article 1, alinéa 2 (responsabilité sociale) du code de la Chambre de Commerce Internationale, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier la publicité et à défaut de ne plus la diffuser.

Suite

L’annonceur a confirmé qu’il respectera la décision du Jury.

Annonceur:ETHIAS
Produit/Service:Assurances
Média:Radio
Critères d'examen:Responsabilité sociale
Initiative:Consommateur
Date de clôture: 21/11/2012