Le spot montre une ambulance qui arrive devant un hôpital puis un chirurgien qui se prépare pour une opération. On voit ensuite la fillette qui va se faire opérer et le chirurgien qui se sourient.
Voix féminine : « Quand notre fille a dû être opérée en urgence, notre monde s’est arrêté. Dans ces moments-là, plus rien ne compte. Pour elle, nous voulions le meilleur chirurgien, la meilleure technologie, les meilleurs soins. »
Voix-off : « Vous ne pouvez pas tout prévoir, mais vous pouvez choisir d’être prêt. Avec les assurances hospitalisation DKV, vous bénéficiez d’une protection maximale pour un budget maîtrisé. Plus d’infos sur dkv.be. DKV. Les meilleurs soins. Pour toute la vie. »
Quand la plaignante, qui est infirmière, écoute cette publicité, elle entend : si vous souscrivez à l'assurance hospitalisation, vous aurez le meilleur chirurgien, la meilleure technologie, les meilleurs soins.
Selon elle, faire ce lien est mensonger, trompeur, honteux et inacceptable. En effet, un soignant fait toujours son maximum pour s'occuper au mieux de son patient. Cette publicité dénigre toute une profession de soignants qui donnent le meilleur d'eux-mêmes.
Elle induit aussi chez les gens qui ont l’assurance en question un sentiment de toute puissance, de priorité et de croyance qu'on a de meilleurs soins si on a cette assurance.
L’annonceur a communiqué que, dans cette campagne, il promeut la famille en mettant en avant la volonté ancrée au plus profond de la cellule familiale de protéger les êtres chers et aimés du mieux possible. L’idée sous-jacente est d’être paré à faire face en toute sérénité quand survient un accident ou une maladie sans devoir faire des choix (sans renoncer à certains frais de santé ou à certains choix thérapeutiques trop onéreux). La dernière Enquête de Santé indique en effet que certaines personnes hésitent à effectuer certains soins car ils sont trop onéreux.
Par rapport au contenu de la plainte, l’annonceur est d’avis que le ressenti de la plaignante face à la campagne publicitaire est évidemment subjectif. Le message qu’il entend faire passer est que tout le monde peut prendre soin de soi et de ses proches sans barrière liée au coût des soins. Ce faisant, il n’a évidemment pas voulu heurter la sensibilité de qui que ce soit. Au contraire, les images de la campagne montrent un personnel soignant sous son meilleur jour, engagé et disposé à fournir à tout instant et à toute personne les meilleurs soins possibles. À aucun moment, la campagne ne cible une formule faisant un lien entre la qualité des soins et le prix à payer pour les obtenir.
Enfin la distinction que la plaignante se représente entre médecine pour riches (les clients de DKV) et une médecine pour les autres est formellement contestée. En effet, le spot est réaliste en ce qu’il informe que les assurances DKV offrent « une protection maximale pour un budget maîtrisé ».
Le Jury a constaté que le spot TV met en scène une fillette qui va se faire opérer par un chirurgien et qu’il mentionne entre autres ce qui suit : « Quand notre fille a dû être opérée, (…) nous voulions le meilleur chirurgien, la meilleure technologie, les meilleurs soins. » et « Vous ne pouvez pas tout prévoir, mais vous pouvez choisir d’être prêt. Avec les assurances hospitalisation DKV, vous bénéficiez d’une protection maximale pour un budget maîtrisé. ».
Suite à la réponse de l’annonceur, le Jury a noté que, dans cette campagne, l’annonceur met la famille en avant et que le message qu’il entend faire passer est que ses produits permettent de prendre soin de soi et de ses proches.
Le Jury est d’avis que l’annonceur n’affirme pas dans le spot TV que seuls les affiliés obtiennent les meilleurs soins, ni que le personnel soignant n’apporterait pas des soins de même qualité à tous les patients.
Il est donc d’avis que le consommateur moyen ne donnera pas la même interprétation à la publicité en question que celle évoquée par la plaignante.
Le Jury a dès lors estimé que le spot n’est pas de nature à dénigrer une certaine catégorie de personnes. Il a également estimé que la publicité n’est pas de nature à induire le consommateur en erreur par rapport aux caractéristiques des services offerts et ne fait pas preuve d’un manque de juste sens de la responsabilité sociale et professionnelle.
A défaut d’infractions aux dispositions légales ou autodisciplinaires, le Jury a estimé n’avoir pas de remarques à formuler sur ces points.
A défaut d’appel, ce dossier a été clôturé.
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