CONNECTIONS – 02/12/2008

Décision du Jury

Suite au courrier de l’annonceur, le Jury a noté qu’il y a effectivement des tickets disponibles et qu’ils ont été réservés au prix présenté.
Néanmoins, vu le petit nombre de réservations réalisées en comparaison avec l’ampleur de la campagne, le Jury est d’avis que des attentes sont créées dans la tête des consommateurs auxquelles il ne peut manifestement pas être satisfait. Le Jury a attiré l’attention de l’annonceur sur l’art 94/8, 5˚ tel qu’inséré dans la loi sur les pratiques de commerce.

Le Jury a remarqué que la publicité mentionne bien « vanaf » et en petites lettres en dessous : « vanaf prijs per persoon en onder voorbehoud van beschikbaarheid ». Afin de ne pas créer de faux espoirs chez les consommateurs, le Jury a demandé à l’annonceur d’agrandir ces mentions.

Enfin, le Jury a noté qu’est mentionné en dessous: « exclusief €10 dossierkosten/pers. ». A ce sujet, le Jury a attiré l’attention sur l’art. 3 de la loi sur les pratiques de commerce qui stipule que « le prix ou tarif indiqué doit être le prix ou tarif global à payer par le consommateur, en ce compris la taxe sur la valeur ajoutée, toutes autres taxes, ainsi que le coût de tous les services à payer obligatoirement en supplément par le consommateur ».

Eu égard à ce qui précède, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier cette publicité (d’une part en mentionnant clairement qu’il s’agit de prix àpd sous réserve de disponibilité et d’autre part en incluant les frais de dossiers dans le prix affiché) afin de la rendre conforme aux dispositions susmentionnées et, à défaut, de ne plus diffuser cette publicité.

L’annonceur a interjeté appel contre cette décision et a entre autres fait valoir :

En ce qui concerne les faux espoirs des consommateurs

L’annonceur s’est référé aux explications communiquées en première instance en ce qui concerne le fonctionnement du système. Il a affirmé que le consommateur est au courant de ce système et que ses attentes sont fondées là-dessus.

Il a également souligné qu’il n’y aurait pas d’infraction à l’art. 94/8 de la loi sur les pratiques de commerce car la publicité mentionne clairement « vanaf » et « onder voorbehoud van beschikbaarheid ».

Il a demandé au Jury de revoir sa décision sur ce point, mais a ajouté qu’il veillera pour les prochaines campagnes à ce que les mentions soient imprimées en caractères assez grands.

En ce qui concerne la mention à part des frais de dossiers de 10€

Il s’est référé à l’art 3 de la loi sur les pratiques de commerce et il a affirmé que cet article n’est valable que pour des services homogènes.

Il a affirmé que le service pour lequel 10€ est porté en compte ne peut être qualifié d’homogène car ce montant n’est compté que par dossier de réservation, peu importe le nombre de réservations effectuées par le client dans ce dossier. En d’autres mots, si le client ne réserve qu’un ticket, alors les 10 euros sont totalement alloués au ticket d’avion. Par contre, si le client réserve des arrangements supplémentaires (hôtel, voiture de location,…), alors tout ces nouveaux éléments sont repris dans un seul dossier de réservation et les frais de dossiers de 10 euros sont répartis sur tous les arrangements réservés.

Il s’est référé à un arrêt de la Cour d’Appel de Bruxelles (18/05/1995) qui se prononce sur la condition énoncée à l’art 3 LPC (notamment le caractère obligatoire ou non des services) pour affirmer que Connections n’est pour le moment pas tenue d’ajouter les frais de dossiers au prix du ticket dans la publicité.

1) Recevabilité

Le Jury a constaté que les conditions de recevabilité sont remplies et a dès lors déclaré l’appel recevable.

2) Quant au fond

En ce qui concerne les faux espoirs chez le consommateur

Le Jury a pris note du fait que l’annonceur est dans l’impossibilité de répondre aux questions concernant la disponibilité, les réservations effectives et les ventes pendant la même période de l’année précédente.

Tenant compte du fait que le plaignant n’a pas pu réserver de ticket au prix annoncé et que l’annonceur, en tant qu’intermédiaire, ne contrôle pas le prix et les disponibilités des tickets en question, le Jury est d’avis que la manière dont l’annonce a été rédigée (“Boek tot en met 8 september. Reis tot juni 2009. Meer dan 500 bestemmingen aan stuntprijzen”) est de nature à créer des attentes chez les consommateurs auxquelles il ne peut être satisfait.

Le Jury est d’avis que cette publicité peut induire le consommateur en erreur en ce qui concerne la disponibilité des tickets proposés.

Tenant compte du faite que l’annonceur n’agit que comme intermédiaire et ne crée pas de réserve, le Jury a décidé de baser sa décision non pas sur l’art 94/8, 5˚ LPC mais bien sur l’art. 94/6 §1, 2˚ LPC et sur les art. 3 et 5 du code ICC.

Sur base de ces articles, le Jury a demandé à l’annonceur de modifier sa publicité en agrandissant la mention « vanaf prijs per persoon en onder voorbehoud van beschikbaarheid » et, à défaut, de ne plus diffuser cette annonce.

Le Jury a noté que l’annonceur s’y engageait déjà dans sa requête du 30 septembre 2008.

En ce qui concerne la mention à part des frais de dossiers de 10€

Le Jury a noté que si le client réserve 2 tickets au même moment (par exemple, le client réserve un ticket A/R vers Phuket pour septembre et un ticket A/R pour Sydney pour octobre), il ne doit alors payer qu’une fois les frais de dossiers de 10 euros. C’est donc dans l’avantage du client que les frais de dossiers sont mentionnés séparément.

Vu ce qui précède, le Jury a décidé d’appliquer non pas l’art. 3 LPC mais bien l’art. 2 LPC qui détermine que le tarif doit être lisible, bien visible et qu’il doit être indiqué de manière explicite.

Par conséquent le Jury a demandé à l’annonceur d’agrandir la mention « 10€ dossierkosten/persoon » de manière à ce qu’elle soit bien lisible et visible et, à défaut, de ne plus diffuser ces publicités.

La requête d’appel est par conséquent partiellement fondée (concernant les articles sur lesquels la décision est basée), mais la décision reste néanmoins une décision de modification (agrandir les mentions susmentionnées). A défaut de modification, le Jury a demandé à l’annonceur de ne plus diffuser ces annonces.

Cette décision du Jury d’appel est définitive.

L’annonceur a confirmé qu’il a pris les mesures nécessaires pour agrandir les mentions (vanaf prijs per persoon en onder voorbehoud van beschikbaarheid + 10€ dossierkosten/persoon) dans ses annonces.