TOYOTA – 24/03/2011

Jurybeslissing

Standpunt Jury in eerste aanleg

De Jury heeft vastgesteld dat de radiospot een garantie van 5 jaar bij Toyota aankondigt. De Jury heeft ook vastgesteld dat deze garantie onderworpen is aan voorwaarden. In dit verband heeft de Jury vastgesteld dat de spot niets vermeldt met betrekking tot de voorwaarden.

De Jury is derhalve van mening dat de adverteerder aan de consument moet duidelijk maken dat de garantie onderworpen is aan voorwaarden om te voorkomen dat de consument misleid wordt, dit in overeenstemming met artikels 88 en 90 van de wet van 6 april 2010 betreffende de marktpraktijken.

Het feit dat vermelding « aanbieding onderworpen aan voorwaarden » wel degelijk vermeld wordt in het merendeel van de andere spots, zoals de adverteerder meedeelde, kan niet worden weerhouden als een rechtvaardiging met betrekking tot de spot in kwestie. Consumenten horen vaak maar één reclameboodschap in het bijzonder zonder dat ze kennis hebben van andere reclameboodschappen. Elke reclameboodschap moet dus apart, geval per geval onderzocht worden.

Rekening houdend met wat voorafgaat, heeft de Jury aan de adverteerder verzocht om de spot aan te passen, en bij gebreke hieraan deze niet meer uit te zenden.

Dienaangaande heeft de Jury genoteerd dat de spot in kwestie niet meer wordt uitgezonden.

De Jury heeft vastgesteld dat de beslissing van 12 februari 2010 (http://www.jep.be/fr/decisions-du-jep/?decision=2751) met betrekking tot een gelijkaardige spot niet gerespecteerd is door de adverteerder.

Op basis van artikel 9 van het Juryreglement heeft de Jury aan de adverteerder gevraagd om zijn volgende campagnes (nieuwe of aangepaste reclameboodschappen) voor dezelfde dienst voor te leggen aan de Jury gedurende één jaar. De betrokken media worden hierover geïnformeerd zodat zij hun medewerking kunnen verlenen aan deze vereiste.

Standpunt adverteerder in hoger beroep

De adverteerder verwees naar bepaalde rechtspraak. Hij stelde dat om te kunnen beoordelen of een reclame in overeenstemming is met de wet op de marktpraktijken, men rekening dient te houden met de volgende punten:

- Het feit dat een boodschap fout of correct zou zijn is niet voldoende / beslissend;
- De vraag of de betrokken reclame de consument kan beïnvloeden en hem ertoe kan brengen om ongunstige beslissingen te nemen , moet geval per geval bekeken worden en in concreto.
- Er dient rekening gehouden ten worden met de opgelegde limieten die eigen zijn aan de gebruikte media en de maatregelen die genomen werden door de verkoper om volledige informatie ter beschikking te stellen van de consument via andere kanalen.
- Men moet vertrekken van de algemene indruk die de reclame nalaat;
- Men moet rekening houden met de kennis die men als redelijk mag verwachten in hoofde van de gemiddelde consument met betrekking tot (de aard van) het product/ de dienst.

Gelet op de toepasbare wetgeving, de huidige rechtspraak en de omstandigheden, kan er volgens de adverteerder als volgt geconcludeerd worden:

- Het gaat om een reclame om de verkoop van wagens te bevorderen waarbij ondermeer de contractuele garantieduur in de verf wordt gezet;
- De contractuele garantie is compleet, totaal en conform de wet;
- De voorwaarden van deze garantie zijn perfect gekend door de gemiddelde consument, met inbegrip van het feit dat onderdelen die onderhevig zijn aan slijtage niet gedekt zijn;
- De toekenning van de garantie van 5 jaar is niet onderworpen aan enige bijzondere voorwaarde.
- De uitsluiting van de stukken onderhevig aan slijtage vormt geen beperking op de garantie waarvan sprake, maar is eigen aan garanties die aangeboden worden door de verkopers;
- De afwezigheid van specifieke informatie desbetreffende, kan in geen geval aanzien worden als foutieve informatie in de zin van het artikel 88 van de WMP, noch als een omissie in de zin van het artikel 90 van de WMP.
- In feite kan de consument in de meeste gevallen beroep doen op de garantie
- De aard van de gebruikte media laat de adverteerder toe om de informatie die meegedeeld wordt in de reclameboodschap te beperken;
- De informatie m.b.t. de voorwaarden van de garantie wordt via andere kanalen ter beschikking gesteld van de consument (voor zover deze informatie nuttig is voor de gemiddelde consument)
- Het ‘gebrek aan informatie’ over een eigenschap (normaal en gekend) van het product is absoluut niet van aard om op bepalende wijze het gedrag van de consument te beïnvloeden.
- Indien men deze informatie ter beschikking van de consument had gesteld, zou dit in geen geval iets gewijzigd hebben aan zijn beslissing om het voertuig te kopen
- De vermelding “aanbieding onderworpen aan voorwaarden’ zou in casu niets veranderd hebben aan de informatiegraad van de consument.
- Dit type van vermelding is niet vereist door de wet en is niet opportuun in huidig geval om de consument te doen denken dat het toekennen van de garantie onderworpen is aan voorwaarden, wat niet het geval is, en derhalve niet dient gebruikt te worden om de consument ‘te informeren’ m.b.t. de eigenschappen van een product;
- Uit een markt-analyse blijkt dat de concurrenten van TOYOTA de vermelding waarvan sprake niet gebruiken in gelijkaardige omstandigheden.

Op basis van de bovenstaande elementen, kan men besluiten dat de betreffende reclame de consument niet bedriegt en niet van aard is om hem te misleiden.

Mbt de toepassing van art 9 van het reglement, deelde de adverteerder mee dat de toepassing van deze sanctie niet gerechtvaardigd, noch passend is voor deze zaak.

Verweer klager

De klager aanvaardt het argument van de adverteerder niet dat de aard van het medium zou toelaten om de informatie te beperken, want dit zou de deur openzetten voor buitensporigheden. Hij gaat ook niet akkoord met het feit dat de vermelding ‘aanbieding onderworpen aan voorwaarden’ in ‘de meeste radiospots’ zou volstaan. Elke reclame-uiting dient op zich eerlijk te zijn zonder de onderdelen van een campagne te moeten inroepen.

Vragen dat de vermelding ‘aanbieding onderworpen aan voorwaarden’ zou toegevoegd worden in de reclame is geen overdreven eis en informeert de consument betreffende de verschillende uitsluitingen van de garantie die Toyota toepast (het gaat hier niet enkel om een koppeling maar ook om 2 sleutels die uitgesloten zijn van de garantie …). De kwaliteit van Toyota is de laatste jaren sterk achteruit gegaan en de creatieven van Toyota moeten dus nieuwe slimme verkoopsargumenten vinden.

Idealiter, wenst de consument, op moment van aankoop, te weten dat het voertuig 5 jaar onder garantie is met uitzondering van de onderdelen die aan slijtage onderhevig zijn. Dit zou voorkomen dat men denkt dat men de rust koopt voor 5 jaar….een zeer virtuele rust. Dit zou voorkomen dat we meer betalen voor een argument dat ethisch gezien tekortschiet.

Verwijzen naar concurrenten die ook tekortschieten, wijzigt niets aan de klacht.

Toyota heeft de beslissing niet gerespecteerd die in 2010 geaccepteerd werd door de verschillende partijen en de regels van de JEP moeten dus toegepast worden, zoniet zal de JEP haar credibiliteit verliezen in de toekomst.

Standpunt Jury in hoger beroep

I. ONTVANKELIJKHEID

Wat de ontvankelijkheid van het verzoek tot hoger beroep betreft, heeft de Jury vooreerst vastgesteld dat :

- het verzoekschrift tijdig ingesteld werd (15.02.2011) binnen de 5 werkdagen na de datum van verzending van de beslissing van de Jury van eerste aanleg (09.02.2011);
- de waarborg gestort werd;
- het verzoekschrift een duidelijke motivering van de reden voor het instellen van hoger beroep bevat.

Gelet hierop, heeft de Jury van hoger beroep het verzoekschrift ontvankelijk verklaard.

II. GEGRONDHEID

De Jury in hoger beroep heeft kennis genomen van alle elementen die opgeworpen werden in het verzoekschrift.

Vooreerst heeft de Jury in hoger beroep de aandacht gevestigd op de taak van de JEP (art. 1 van het reglement), namelijk het onderzoeken of de reclame in overeenstemming is met de wettelijke en/of ethische bepalingen, met het oog op de bescherming van het publiek/de consument en dit rekening houdend met de perceptie van de gemiddelde consument.

De Jury in hoger beroep heeft dus de reclameboodschap in kwestie onderzocht rekening houdend met de perceptie van het publiek ( niet enkel met de perceptie van de klager in kwestie).

De Jury in hoger beroep heeft vastgesteld dat de radiospot de salonvoorwaarden aankondigt bij de aankoop van Toyota-voertuigen, samen met 5 jaar gratis onderhoud en een garantie van 5 jaar. Het gaat hier dus niet enkel om het promoten van de salonvoorwaarden, maar eveneens de bijhorende aanbiedingen van 5 jaar gratis onderhoud en een garantie van 5 jaar, die gecommercialiseerde producten/diensten uitmaken en als dusdanig ook aangekondigd worden in de spot als een echt verkoopsargument.

De Jury in hoger beroep heeft eveneens opgemerkt dat de garantie in werkelijkheid onderworpen is aan voorwaarden, beperkingen, restricties en uitzonderingen. De Jury in hoger beroep heeft het argument, dat iedere gemiddelde consument het concept van de commerciële garantie kent en weet dat zulk een garantie enkel de gebreken van het product dekt en niet de slijtage of de problemen veroorzaakt door externe factoren of abnormaal gebruik van het product, verworpen .

De Jury is derhalve van oordeel dat de adverteerder duidelijk in de spot dient te vermelden dat de garantie onderworpen is aan voorwaarden en uitzonderingen, teneinde elk risico op misleiding van de consument te vermijden , dit overeenkomstig de artikels 88 en 90 van de wet van 6 april 2010 betreffende de marktpraktijken.

De Jury in hoger beroep verwerpt het argument dat het zou volstaan om de informatie betreffende de voorwaarden van de garantie te verspreiden via andere kanalen.

Het feit dat de bewoordingen « aanbieding onderworpen aan voorwaarden » wel degelijk vermeld worden in de meeste andere spots, kan niet weerhouden worden als zijnde een rechtvaardiging voor wat betreft de spot in kwestie. De consumenten horen vaak slechts één reclameboodschap in het bijzonder, zonder kennis te hebben van de andere reclameboodschappen. Elke reclameboodschap dient dus apart, geval per geval onderzocht worden.

De Jury in hoger beroep heeft eveneens de verwijzing naar de reclame van andere merken verworpen.

Rekening houdend met voorgaande , bevestigt de Jury in hoger beroep de beslissing van de Jury in eerste aanleg en heeft aan de adverteerder verzocht om zijn spot te wijzigen en bij gebreke hieraan deze niet meer te verspreiden.

Aangezien het gaat om een recidive (cfr. de beslissing van 12 februari 2010 : http://www.jep.be/nl/beslissingen-van-de-jep/?decision=2748, bevestigt de Jury in hoger beroep eveneens de toepassing van het artikel 9 van het JEP reglement en heeft aan de adverteerder verzocht om voorafgaandelijk aan de verspreiding van zijn volgende campagnes (nieuwe of gewijzigde reclameboodschappen) voor dezelfde dienst (de Toyota-garantie) deze voor te leggen aan de Jury en dit gedurende een termijn van één jaar. De betrokken media worden hierover geïnformeerd zodat zij hun medewerking kunnen verlenen aan deze vereiste.

De beslissing van Jury in hoger beroep is definitief.

De adverteerder heeft bevestigd dat hij de vermelding “aanbod onder voorwaarden/ offre soumise à condition” zal toevoegen in al zijn reclameboodschappen mbt de garantie.