Radiospot:
Man: “Ho-hoh, binnenkort op vakantie. Lange wandelingen, losliggend grind, mijn voet die uitglijdt, mijn enkel die breekt.”
“Seg Sofie, ik ben daar toch niet zo weg van, van al dat stappen. Dat gaat pijn doen. Ook aan mijn portemonnee.”
Voice-over: “Een hospitalisatie? Een virus? Vertrek zonder zorgen, want Touring betaalt u alle kosten terug zonder franchise. Een dienst die uw ziekenfonds niet altijd aanbiedt.”
“Touring reisbijstand, nu met 10% korting. Meer info op Touring.be. Aanbieding onder voorwaarden.”
Video op de website:
Voice-over: “Wanneer je een reis aan het voorbereiden bent, of je nu alleen of met het gezin vertrekt, moet je zeker even stilstaan bij je reisbijstandsverzekering. Vaak denk je goed beschermd te zijn door verschillende contracten terwijl dat eigenlijk helemaal niet het geval is.
Wist je dat bij het tekenen van een contract de kleine lettertjes vaak de belangrijkste zijn?
Om je vakantie niet in gevaar te brengen of jezelf zelfs te ruïneren in grote nood bestaat er reisbijstand. Deze beschermt je tegen grote, onvoorziene kosten zoals bij een vroegtijdige terugkeer of een gezondheidsprobleem.
Je neemt deze bijstand voor je verste reizen, maar je denkt er zelden aan voor je vakanties in de buurlanden, met de auto bijvoorbeeld, maar ook wanneer je gaat skiën of op citytrip vertrekt.
In dit filmpje stellen we je verschillende producten voor die bijstand in het buitenland aanbieden. Op het einde zal je een beter beeld hebben van wat deze contracten werkelijk aanbieden en krijg je alle gegevens die je nodig hebt om de juiste keuze te maken.
We overlopen de bijstand aangeboden door de ziekenfondsen, de kredietkaarten en de hospitalisatieverzekeringen. Tot slot werpen we een blik op bijstand in het buitenland als dusdanig.
We beginnen bij de ‘ziekenfondsen’:
[Terwijl de tekst uitgesproken wordt, worden woorden doorstreept: wereldwijde bescherming, geen franchise, begrensde medische kosten, vroegtijdige terugkeer, dekking voertuig, volledige skibijstand, natuurramp]
De meeste ziekenfondsen bieden je bepaalde diensten aan, maar vaak zijn deze erg beperkt. Deze bescherming is niet altijd geldig in alle landen en de tussenkomst is beperkter, namelijk met een interventieplafond en een franchise die moet worden betaald en omvat geen dekking van je voertuig. Je moet het geld ook voorschieten en soms lang wachten op terugbetaling.
‘Kredietkaarten’: (...)
‘Hospitalisatieverzekering’:
[Terwijl de tekst uitgesproken wordt, worden woorden doorstreept: wereldwijde bescherming, geen franchise, begrensde medische kosten, vroegtijdige terugkeer, dekking voertuig, volledige skibijstand, natuurramp]
Deze verzekering dekt voornamelijk de ernstige ziekenhuisopnames, maar niet de andere zorgen. Er is bovendien geen enkele dekking voertuig voorzien.
‘Bijstand in het buitenland’:
[Terwijl de tekst uitgesproken wordt, worden woorden doorstreept: wereldwijde bescherming, geen franchise, begrensde medische kosten, vroegtijdige terugkeer, dekking voertuig, volledige skibijstand, natuurramp]
Deze diensten, zelfs gecumuleerd, beschermen je helemaal niet bij de kleine en grote problemen die jammer genoeg elke dag voorvallen overal ter wereld.
Nu begrijp je waarom het belangrijk is jezelf te beschermen tegen alle vormen van nood. Of je nu alleen of met het gezin vertrekt, met of zonder auto, dankzij dit type bescherming vertrek je met een gerust gemoed en in de wetenschap dat je vakantiebudget beschermd is. Je geniet van een volledige ondersteuning overal ter wereld. Wat ook het probleem is en wat ook de kosten zijn om het op te lossen.
Bijstand in het buitenland. Denk eraan en daarna hoef je er nooit meer aan te denken. Het is de manier om op vakantie en op reis te gaan met een gerust gemoed.”
Volgens de klager zijn deze vergelijkende reclames voor de Touring bijstandsverzekeringen op de radio en op internet misleidend van aard.
De reclame bevat foute informatie, ze bedriegt of kan de gemiddelde consument bedriegen wat betreft de voornaamste kenmerken van het product, zoals voordelen, risico’s, uitvoering, samenstelling, accessoires, specificatie, van het gebruik te verwachten resultaten.
Het is met name niet waar dat de adverteerder noch een limiet noch een franchise hanteert of dat hij alle kosten op zich neemt, zoals gezegd wordt in de reclame.
De garantie voor voertuigen staat niet wereldwijd vast, aangezien meerdere grondgebieden duidelijk zijn uitgesloten van de dekking voor voertuigen.
In tegenstelling tot wat de reclame beweert, komt de adverteerder niet noodzakelijk tussen bij het zich voordoen van wat men gebruikelijk onder natuurrampen verstaat.
Met de vergelijking erbij wordt de reclame bovendien onnodig kleinerend en nog foutiever en oneerlijker.
In dit geval worden in het bijzonder de ziekenfondsen geviseerd.
De reclame vergelijkt diensten van ziekenfondsen die inbegrepen zijn in de bijdrage van de leden van ziekenfondsen met verzekeringen waarvoor men premies moet betalen.
De klager somt meerdere criteria op waaraan, volgens zijn eigen wettelijke definitie, de werking van het ziekenfonds moet voldoen, onder andere: toetreding tot de diensten is verplicht voor alle personen die lid zijn van het ziekenfonds; geen enkele persoon die lid is mag uitgesloten worden van de diensten omwille van zijn leeftijd of gezondheidstoestand; de bijdragen voor de diensten zijn forfaitair, enz.
Aangezien de twee producten van verschillende aard zijn, zijn ze dus an sich niet vergelijkbaar, tenzij om deze verschillen te verduidelijken, wat duidelijk niet gedaan wordt in deze reclame.
De adverteerder laat eveneens verstaan dat de ziekenfondsen proberen hun leden te misleiden of hen met terughoudendheid informatie te geven, men stelt hier de kwaliteit van de diensten of wat de ziekenfondsen daadwerkelijk als diensten bieden ter discussie. Ziekenfondsen hebben echter statuten, die gestemd zijn door hun leden zelf en door hen beheerd en gestuurd worden in hun raad van bestuur en hun algemene vergadering, en geen contracten zoals de adverteerder doet uitschijnen.
Vervolgens beseft men dat niet alleen datgene wat de ziekenfondsen effectief aanbieden niet gedetailleerd is, maar dat bovendien foutieve informatie gegeven wordt, niet alleen over de daadwerkelijke dekking door de adverteerder, maar ook over wat het ziekenfonds kan doen; de dienst “Mutas” van de christelijke ziekenfondsen bijvoorbeeld biedt dekking in de hele wereld uitgezonderd de landen die afgeraden worden door het ministerie van Buitenlandse Zaken op het moment van vertrek.
Tenslotte bevat de reclame elementen die denigrerend zijn ten aanzien van andere bedrijven, hun diensten of activiteiten.
De klager vraagt kortom :
- het terugtrekken van alle radiospots of op zijn minst van de zin “Een dienst die uw ziekenfonds niet altijd aanbiedt.”;
- het terugtrekken van alle vergelijkende reclames tussen ziekenfondsen en de polis Touring reisbijstand op de radio en op internet;
- en op lange termijn, het niet herhalen van de met de ziekenfondsen vergelijkende reclame.
De adverteerder deelde de volgende opmerkingen mee na het lezen van de klacht waarvan alles er op wijst dat ze afkomstig is van de christelijke ziekenfondsen.
1. Technische prestaties:
Informatie die duidelijk verzwegen wordt door de klager is het ontbreken van een technische dekking bij de ziekenfondsen, die hun tussenkomst noodgedwongen beperken tot bijstand aan personen en medische kosten. Vanuit een bekommernis om het volledig geïnformeerd zijn van de consument verdient deze beperkte dekking het echter beslist te worden beklemtoond en deze zou op zichzelf genomen reeds een vergelijkende reclame rechtvaardigen.
Wat betreft de beschuldiging van het niet aanbieden van een wereldwijde dekking, zoekt de klager spijkers op laag water, in de mate dat de algemene voorwaarden wel degelijk verduidelijken dat het gaat om bijstand aan personen en niet om prestaties met betrekking tot voertuigen. Deze laatsten zijn inderdaad uitgesloten voor bepaalde landen zelfs al wordt de overgrote meerderheid van de gewoonlijke bestemmingen gedekt.
De adverteerder zal er in de toekomst evenwel op toezien om elke dubbelzinnigheid op te klaren door in zijn publicitaire communicaties te verduidelijken dat de wereldwijde dekking die hij aanbiedt meer specifiek de bijstand aan personen betreft, maar zonder te zwijgen over het feit dat in tegenstelling tot met name de ziekenfondsen, de bijstand van de adverteerder ook de technische prestaties dekt in een groot deel van de wereld.
2. Limieten en franchises:
Het is onbetwistbaar dat van de zes bijstandsformules die door de adverteerder worden voorgesteld vier formules noch een limiet noch een franchise voorzien voor bijstand aan personen. Alleen de formules Family Relax en Traveller Relax voorzien de toepassing, in bepaalde beperkte gevallen, van een franchise van 150€ met een limiet van 5.000€. Dit betreft dus niet de meerderheid van de bijstandscontracten, verre van.
Vanuit een bekommernis om volledige informatie, heeft de adverteerder niettemin de beslissing genomen om zich in de toekomst, in zijn vergelijkende publicitaire communicaties, te onthouden van een te algemene formulering om de afwezigheid van een franchise of een limiet aan te kondigen. Maar dit besluit werd vanzelfsprekend genomen zonder enige nadelige erkentenis van zijn kant.
3. Natuurrampen:
De adverteerder betwist niet dat, volgens zijn algemene voorwaarden, bepaalde natuurrampen niet inbegrepen zijn in het kader van de bijstand.
Niettemin bevestigt hij in de betrokken publicitaire communicaties nergens dat hij de gevolgen van alle natuurrampen op zich neemt. De boodschap is namelijk beperkt – en alleen in de videospot – tot het doorstrepen van het woord “natuurramp” voor de tussenkomsten van de ziekenfondsen, wat niet fout is.
Hij betwist dus eveneens het bestaan van eender welke inbreuk dienaangaande maar, vanuit een bekommernis om verzoening en volledige transparantie, heeft hij het besluit genomen om dit element uit zijn toekomstige publicitaire communicaties te schrappen of op zijn minst te zorgen voor volledigere informatie over dit onderwerp.
Rekening houdend met wat voorafgaat, formuleert de adverteerder met respect de volgende antwoorden op de in de klacht gestelde eisen:
a) De uitdrukking “Een dienst die uw ziekenfonds niet altijd aanbiedt” is niet onjuist, in de mate dat de diensten die aangeboden worden door de adverteerder ontegensprekelijk uitgebreider zijn. Het gaat overigens niet om een bewering volgens dewelke de ziekenfondsen minder diensten zouden aanbieden, aangezien de woorden “niet altijd” voor de nodige nuance zorgen en gewoon de aandacht van de consument trekken op de noodzaak om de respectievelijke diensten aandachtig te vergelijken.
b) De radiospots zijn op dit moment afgelopen en de videospot die op zijn website beschikbaar is, zal binnenkort worden stopgezet. In het licht van de voorgaande bedenkingen zullen deze radio- en videospots voor de volgende seizoenen de nodige aanpassingen ondergaan. Deze aanpassingen zullen ook betrekking hebben op de vergelijkende verklaringen op zijn website.
c) Er kan geen sprake van zijn om de adverteerder op algemene wijze te verbieden om in de toekomst op welke wijze ook vergelijkende reclame met de ziekenfondsen te maken, voor zover artikel 19 van de wet van 6 april 2010 betreffende martkpraktijken en consumentenbescherming expliciet vergelijkende reclame toelaat onder bepaalde voorwaarden.
Bijgevolg is hij van oordeel dat de klacht, zoals geformuleerd, ongegrond moet verklaard worden of, op zijn minst, geen bestaansrecht meer heeft.
Dit dossier en de argumenten van de betrokken partijen werden voorgelegd aan de Jury.
De Jury heeft vastgesteld dat de klacht werd ingediend door een mutualiteit.
De Jury heeft tevens vastgesteld dat doorheen de klacht de regelgeving inzake vergelijkende reclame wordt ingeroepen, waarbij vergelijkende reclame deze reclame is waarbij een concurrent wordt genoemd, en dat de klacht eveneens gebaseerd is op het feit dat de reclame elementen zou bevatten die kleinerend zijn ten aanzien van andere bedrijven.
De Jury is bijgevolg na analyse van de klacht van oordeel dat zij in casu wel degelijk te maken heeft met een geschil tussen twee concurrerende entiteiten. Ingevolge artikel 2 van het JEP-reglement valt het beslechten van een dergelijk concurrentieel geschil evenwel buiten de taken van de Jury.
Gelet op het voorgaande, heeft de Jury de klacht derhalve onontvankelijk verklaard op basis van artikel 2 van het JEP-reglement, dat stelt dat de Jury geen rol toegewezen is om concurrentiële geschillen te beslechten.
Derhalve heeft de Jury de specifieke inhoud van de klacht niet verder onderzocht.
Het niet ontvankelijk verklaren van deze klacht houdt dus met name geen enkele uitspraak in over het al dan niet geoorloofde karakter van de aangeklaagde reclame.
De Jury heeft echter terdege nota genomen van de reactie van de adverteerder waarin deze, zonder enige nadelige erkentenis van zijn kant, verklaart naar de toekomst toe een aantal aanpassingen en verduidelijkingen te zullen aanbrengen in zijn commerciële communicaties op de punten die de klager aanhaalt.
Aangezien geen hoger beroep werd ingesteld, werd dit dossier afgesloten.
Barastraat 175, 1070, Brussel, Belgie.
E-mail: info@jep.be
Tel: +32 2 502 70 70
