CONNECTIONS – 02/12/2008

Beschrijving van de reclame

Een advertentie met als headline “Winter Sale. Vlieg voordelig. Boek t.e.m 08 september. Reis tot juni 2009. Meer dan 500 bestemmingen aan stuntprijzen. Een greep uit ons aanbod:” geeft 18 bestemmingen met prijsaanduiding weer, waaronder:
Bangkok vanaf € 669

Tekst in kleine letters onderaan: Vlucht H/T vanuit Brussel. Voorafbetaalbare luchthaventaksen. Alle fueltoeslagen inbegrepen. Vanaf prijs per persoon en onder voorbehoud van beschikbaarheid. Exclusief €10 dossierkosten/pers.

Motivering van de klacht(en)

Er wordt reclame gemaakt voor tickets vanaf 669 Euro naar Bangkok (GVA adv. van 18 aug).
Op 18 augustus stapt klager een CONNECTIONS reisbureau binnen om de laagst mogelijke prijs te krijgen voor een retour ticket naar Bangkok of Phuket. De reisperiode is zeer breed / tussen eind september & eind november ’08.
Daags daarna ontvangt hij twee prijsvoorstellen, één aan 931 € met Etihad & Thai Airways & één via Singapore Airlines aan 1.136 €.
In GVA adv. van 29 augustus biedt Connections retourvluchten aan naar Bangkok vanaf 499 €. De klager vraagt dan ook te vernemen op welke datum hij een ticket aan deze condities kan kopen.
Er wordt meegedeeld dat de prijzen aan 499 € niet meer verkrijgbaar zijn. En tickets aan 699 € kunnen enkel i/h voorjaar ’09.
De aanbiedingen spreken over “winter sale”, en niet over “spring sale”.
De klager is van oordeel dat indien zij dit niet kunnen waarmaken, zij zich schuldig maken aan bedrieglijke reclame.

Standpunt van de adverteerder

De adverteerder verduidelijkte ondermeer de volgende punten:
- de prijs wordt hem doorgespeeld via een contract tussen de luchtvaartmaatschappij en Connections. Dit gebeurt door een locale vertegenwoordiger
- de prijs hangt af van een bepaalde klasse, is geldig op bepaalde data en op specifieke routes (+ moment van boeking)
- bij ontvangst van de prijzen zoeken zijn mensen in het reservatiesysteem naar plaatsbeschikbaarheid. Het volledig overzicht van aantal beschikbare plaatsen is onmogelijk te kennen, daar er duizenden opties zijn. Maar als hij 'random' enkele spotchecks doet en de promotieprijs kan inboeken, wordt deze vrijgegeven voor de verkoop. Ttz. als er een advertentie gezet wordt, dan zijn de prijzen in de advertentie die namiddag gecheckt door zijn team
- het kan zijn dat ondertussen de luchtvaartmaatschappij deze welbepaalde prijs ook 'open' stelt in de ganse wereld, ttz. overal op de globe kunnen mensen via boekingsengines de prijs/zetels boeken
- 'spacecontroll' of de centrale zetel van een luchtvaartmaatschappij kan autonoom klasses open- en toedraaien (Yielding) om zo tot een optimale bezetting/rendabiliteit te komen. Hier zijn de locale vertegenwoordigers, laat staan de agenten (= Connections) niet van op de hoogte
- daarom dat het voor Connections, als tussenpersoon, onmogelijk is om een aantal beschikbare plaatsen aan te tonen, daar dit varieert van minuut op minuut
- ook de prijs is zeer variabel, daar de taksen automatisch berekend worden bij de boeking en deze afhankelijk zijn de steeds veranderende fuel prijs
- de prijs die in de advertenties komt is trouwens ook variabel, iedere prijs wordt vooraf (= dag voor verschijnen) herberekend voor hij een nieuwe advertentie zet,
- in dit geval (499€ op Bangkok) heeft hij ons een schatting van het aantal beschikbare plaatsen meegedeeld, alsook het aantal dossiers die ingeboekt werden aan de goedkoopste prijs.

Tenslotte deelde hij tevens zijn mediaplan mee.

Jurybeslissing

De Jury heeft ingevolge het schrijven van de adverteerder genoteerd dat er effectief tickets verkrijgbaar zijn en geboekt werden tegen de voorgestelde prijs. Echter gelet op het kleine aantal gerealiseerde boekingen ten opzichte van de omvang van de reclame, is de Jury van oordeel dat er in hoofde van de consument bepaalde verwachtingen geschept worden waaraan blijkbaar niet kan tegemoet gekomen worden. De Jury heeft terzake de aandacht van de adverteerder gevestigd op art. 94/8,5° zoals ingevoegd in de wet op de handelspraktijken.

De Jury heeft opgemerkt dat de reclame wel degelijk vermeld “vanaf” en in kleine lettertjes onderaan: “vanaf prijs per persoon en onder voorbehoud van beschikbaarheid”. Teneinde geen verkeerde verwachtingen te scheppen in hoofde van de consument, heeft de Jury aan de adverteerder verzocht om deze vermeldingen groter te plaatsen.

Tenslotte heeft de Jury opgemerkt dat onderaan in kleine lettertjes het volgende vermeld wordt: “exclusief €10 dossierkosten/pers.”. Dienaangaande heeft de Jury de aandacht gevestigd op art. 3 van de wet op de handelspraktijken die het volgende voorschrijft: De aangeduide prijs of het aangeduide tarief moet de door de consument te betalen totale prijs of het totale tarief zijn, waaronder is begrepen : de belasting over de toegevoegde waarde, alle overige taksen en de kosten van alle diensten die door de consument verplicht moeten worden bijbetaald.

Gelet op wat voorafgaat, heeft de Jury aan de adverteerder verzocht om deze reclame te wijzigen (enerzijds duidelijker vermelden dat het om vanaf prijzen gaat onder voorbehoud van beschikbaarheid en anderzijds de dossierkosten opnemen in de prijsaanduiding) teneinde deze in overeenstemming te brengen met bovenvermelde bepalingen en bij gebreke daaraan deze reclame niet meer te verspreiden.

De adverteerder stelde hoger beroep in tegen deze beslissing en liet ondermeer gelden:

M.b.t de vermeende verkeerde verwachtingen in hoofde van de consument.

De adverteerder verwees naar de uiteenzetting zoals meegedeeld in eerste aanleg mbt de werking van het systeem. Hij stelde dat de consument dit weet en zijn verwachtingspatroon daarop ingesteld is.

Hij benadrukte tevens dat er geen inbreuk zou zijn op art. 94/8 WHPC daar de reclame duidelijk voorzien is van de vermeldingen “vanaf” en “ onder voorbehoud van beschikbaarheid”.

Hij verzocht de Jurybeslissing op dit punt te herzien, maar voegde er aan toe dat hij er bij de volgende campagnes zal over waken dat de bewuste vermeldingen voldoende groot zullen worden afgedrukt.

M.b.t. de aparte vermelding van de dossierkost van 10€

Hij verwees naar art. 3 WHPC en stelde dat dit artikel enkel geldt voor homogene diensten.

Hij stelde dat de dienst waarvoor 10 € wordt aangerekend niet als homogeen kan bestempeld worden, daar dit bedrag slechts per boekingsdossier wordt aangerekend, ongeacht het aantal boekingen waartoe een klant onder dat dossier opdracht geeft. Met andere woorden, indien de klant enkel een vlucht boekt dan wordt de 10 € volledig aan het vliegtuigticket gealloceerd. Indien de klant daarentegen bijkomende arrangementen boekt (hotel, huurauto,…) dan worden deze verschillende elementen samen in één en hetzelfde boekingsdossier ondergebracht en wordt de dossierkost van 10€ gespreid over alle geboekte elementen.

Hij verwees naar een arrest van het Hof van Beroep van Brussel (18/05/1995) dat zich uitspreekt over de voorwaarde vermeld in art. 3 WHPC(nl het al dan niet verplichte karakter van de diensten) om te stellen dat Connections momenteel niet gehouden is om in de reclame de dossierkost bij de ticketprijs te tellen.

I. ONTVANKELIJKHEID

De Jury heeft vastgesteld dat aan de ontvankelijkheidsvereisten voldaan werd en heeft derhalve het hoger beroep ontvankelijk verklaard.

II. GEGRONDHEID

M.b.t de verkeerde verwachtingen in hoofde van de consument

De Jury heeft er nota van genomen dat de adverteerder in de onmogelijkheid verkeert om de vragen te beantwoorden mbt de beschikbaarheid, effectieve boekingen en verkoop tijdens dezelfde reisperiode in het vorige boekjaar.

Rekening houdend met het feit dat de klager in kwestie geen ticket heeft kunnen boeken aan de vooropgestelde prijs, alsook met het feit dat de adverteerder als tussenpersoon geen vat heeft op de prijzen en beschikbaarheden van de tickets in kwestie, is de Jury van oordeel dat de wijze waarop de advertentie werd opgesteld (“Boek tot en met 8 september. Reis tot juni 2009. Meer dan 500 bestemmingen aan stuntprijzen”) van aard is om bij de consument bepaalde verwachtingen te scheppen, waaraan niet kan tegemoet gekomen worden.

De Jury is van oordeel dat deze reclame de consument kan misleiden mbt de beschikbaarheid van de aangeprezen tickets.

Rekening houdend met het feit dat de adverteerder slechts als tussenpersoon optreedt en geen voorraad aanlegt, heeft de Jury beslist om haar beslissing niet te baseren op art. 94/8,5°WHPC, maar wel op basis van art. 94/6§1,2° WHPC en art. 3 en 5 van de ICC code.

Op basis van deze artikels heeft de Jury aan de adverteerder verzocht om deze reclame te wijzigen door de vermelding “vanaf prijs per persoon en onder voorbehoud van beschikbaarheid” groter te plaatsen en bij gebreke daaraan deze advertenties niet meer te verspreiden.

De Jury heeft er nota van genomen dat de adverteerder zich daartoe reeds verbindt in zijn verzoekschrift dd. 30 september 2008.

M.b.t. aparte vermelding van de dossierkost van 10€

De Jury heeft er nota van genomen dat indien de klant op hetzelfde moment twee tickets zou boeken (bv klant boekt één ticket H/T Phuket om in september te reizen en één ticket H/T Sydney om in oktober te reizen), hij dan slechts éénmaal de dossierkost van 10 euro dient te betalen. Het is dus in het voordeel van de consument indien de dossierkost apart vermeld wordt.

Gelet hierop heeft de Jury beslist om niet art. 3 WHPC toe te passen, doch wel art. 2 WHPC dat bepaalt dat het tarief leesbaar, goed zichtbaar en ondubbelzinnig dient aangeduid te worden.

De Jury verzocht derhalve de adverteerder om de vermelding “10€ dossierkosten/persoon” tevens groter te plaatsen zodat deze vermelding duidelijk zichtbaar en leesbaar zou zijn en bij gebreke daaraan deze advertenties niet meer te verspreiden.

Het verzoek tot hoger beroep is derhalve gedeeltelijk gegrond (met name mbt de artikelen waarop de beslissing gebaseerd is), maar het blijft echter een beslissing tot wijziging (groter plaatsen van bovenvermelde vermeldingen). Bij gebreke aan wijziging verzoekt de Jury de adverteerder om deze advertenties niet meer te verspreiden.

Deze beslissing van de Jury van hoger beroep is definitief.

De adverteerder bevestigde dat hij de nodige maatregelen genomen heeft om de vermeldingen (vanaf prijs per persoon en onder voorbehoud van beschikbaarheid + 10€ dossierkosten/persoon) groter te plaatsen in zijn advertenties.

Adverteerder: CONNECTIONS
Product/Dienst: vliegtuigtickets
Media: Dagblad
Onderzoekscriteria: Waarachtigheid, Wettelijkheid
Initiatief: Consument
Datum afsluiting:  02/12/2008